クラウド型の顧客管理システムって？
選ぶポイントと失敗事例もご紹介

顧客管理とは

顧客管理とは、顧客の情報を一元で管理することです。
顧客の住所や年齢・性別といった個人情報だけではなく、趣向や過去に行ったマーケティングなどを管理します。
多くの企業が顧客管理を取り入れていますが、顧客管理の導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

メリットのひとつとして、顧客管理を徹底することは顧客の志向や好みの把握に繋がり、新たなマーケティングにも役立つと考えられている点があります。しかし顧客管理の数が多ければ多いほど情報量が増え、個人情報を安全に管理することが難しくなります。

ここでは、顧客情報を正確に効率よく管理するために活用される「クラウド型の顧客管理システム（CRM）」について詳しくご紹介します。

クラウドCRMでできること

クラウドCRMとは「顧客情報をクラウド上で管理するシステム」のことを指し、顧客に関する全ての情報を一元で管理できる便利さが魅力的です。
クラウドCRMではクラウド上に情報が集まっているため、インターネット環境さえ合えば基本的にはどのデバイスからでも情報を閲覧できます。
さらにワークフローの自動化や顧客の検索・メールの発信機能・名刺のデジタル保存・行動履歴の管理など、ビジネスシーンに役立つ機能が充実しています。

クラウドCRMでは今まで膨大な時間を割いていた顧客情報の入力や管理を簡潔化させられるだけではなく、顧客のニーズをデータ化できるため、ニーズに合わせた販促活動にも役立ちます。

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なぜ今CRMが注目されているのか

近年、クラウドCRMシステムを導入して顧客管理をする企業が増えています。
その理由として、「外出先でも閲覧や編集作業ができて自由度が高い」「管理に役立つ機能が充実していて誰でも管理しやすい」などといった使い勝手の良さがあげられます。
加えて自社でサーバーを用意する必要がないため、導入コストの削減やランニングコストの節約に繋がるという点も、導入する企業が増加している理由でしょう。

失敗事例

「クラウド型顧客管理システムなら、どれも似たようなもの」だとイメージされている方がいらっしゃるかもしれませんが、機能や使用感はそれぞれのシステムによって異なるのです。そのため、例えば「安いから」などの理由だけで導入を決めてしまうと、自社の業務には合わずむしろ効率が悪くなってしまった、という事態になってしまいかねません。

例えばこちらの事例では、1,000万円かけて構築したシステムで顧客管理を行っていたものの、ベンチャー企業ゆえにルール変更や業務改善が多く、半年ほどで使えないシステムになってしまいました。変化が頻繁に起こる社風に合うような、「カスタマイズのしやすいシステム」というのがこの事例の会社には必要だったんですね。

この事例のように、自社に合わないクラウド型顧客管理システムを導入すると、思うように業務に取り込めない結果に終わります。では、どのような点に注意してクラウド型顧客管理システムを選ぶと良いのでしょうか。次に、選ぶ際のポイントをご紹介します。

クラウド型顧客管理システムを選ぶポイント

自社の業務に最適なクラウド型顧客管理システムを選ぶためには、気を付けておきたいポイントがいくつかあります。合わないシステムを導入してしまわないために、検討の段階から確認しましょう。

課題を明確化する

自社が現在抱えている課題、解決すべき課題を明確にします。課題が漠然としたままでは、その解決のために導入されるクラウド型顧客管理システムの選び方も漠然として定まらないものとなります。まずは、クラウド型顧客管理システムの導入によって解決したい課題を明確にしましょう。

目的を確認する

課題が明確になったら、次はクラウド型顧客管理システム導入の目的を確認します。「課題の明確化」と混同しやすいですが、目的とは「どうしたいのか」というアプローチのことです。課題解決のためのアプローチとしてとるべき手段を考えてみましょう。アフターフォローを取りこぼしなく行いたいのであれば顧客管理システムに特化したものが適していますし、営業力を向上させたいのであればSFAの機能も備わっているシステムの導入がおすすめです。このように、目的によって選ぶべき顧客管理システムは変わります。

求める機能をピックアップする

課題と目的が明確になれば、それらを実現するために必要になる機能をピックアップしましょう。例えば顧客の分析をする場合は、それぞれのシステムの分析機能に注目して比較します。「時系列の分析はできるか」「購入者の情報をどこまで分析できるか」など、必要としている機能を有しているかを深堀して確認しましょう。必要な機能についてそれぞれ確認していき、条件を満たしていないものは候補から外していくと選びやすくなるでしょう。

無料体験で現場の声を聞く

必要な機能がシステムに備わっていても、現場に定着しなければ、意味はありません。そのため導入候補のシステムをある程度絞ったら、無料体験を利用して現場の反応を確認してみると良いでしょう。画面構成や使用感は実際に運用してみないとわからないポイントですから、無料体験は非常に重要です。これによって、導入後もスムーズに運用を開始できます。

ロジックツリーの活用

クラウド型顧客管理システムの導入にあたり、解決したい課題や導入の目的などを明確化することの重要性をご説明しました。しかしそれらを明確化するには、どうすれば良いのでしょうか。そこでここでは、課題の原因解明や解決策立案に有効なロジックツリーをご紹介します。

ロジックツリーとは

ロジックツリーとは、課題の要因を細かく分解して階層ごとに整理し、根本的な原因とその解決策を模索するという手法です。目安として、少なくとも５階層までは掘り下げることで効果の発揮が見込めます。例えば「お金がない」という課題に対して、「無駄使いが多い」「所持金を確認しない」「給料が低い」のように分解して整理し、次の階層でもそれぞれを掘り下げます。こうして、論理的にずれることなく思考できるようになります。

ロジックツリーの種類

ロジックツリーは大きく2種類に分類することができ、それぞれ「原因究明（WHY）ツリー」「問題解決（HOW）ツリー」と呼ばれます。それぞれ、クラウド型顧客管理システムの導入の際に必要な「課題を明確にする」「目的を確認する」というステップで非常に有効に活用できます。この段階でロジックツリーを使えば、自社の業務に最適なシステムを選ぶことができ、「導入はしたが周囲が納得してくれない」「業務に合わず使われていない」といった事態を回避できます。

まとめ

クラウド型顧客管理システムを導入する企業が増えるにつれて、提供されるシステムの種類も増えています。選択肢が多いことはメリットのように感じますが、一方で自社に合わないシステムを選んでしまう危険性があります。そうならないためにも、検討段階でロジックツリーを活用し、最適なクラウド型顧客管理システムを選びましょう。

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