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2019/8/6

GoogleスプレッドシートとExcelで
顧客管理を行うリスクとは

GoogleスプレッドシートとExcelで顧客管理を行うリスクとは

こんにちは!「楽楽販売」コラム担当です。
「顧客管理を行っていきたいが、導入や運用にあまりコストはかけたくない」と考える方もいるのではないでしょうか。そのような場合には、ExcelやGoogleスプレッドシートを利用する方法があります。無料で活用できて、人気のツールですが、有料のサービスと比べるとリスク面など気になる点も多いと思います。そこで今回は、顧客管理のツールとしてExcelやGoogleスプレッドシートを用いる場合の、メリット、デメリットをご紹介していきます。

Googleスプレッドシート、Excelのメリット

まずは、顧客管理にExcelやGoogleスプレッドシートを利用する場合のメリットをみていきます。導入に際して重視しているポイントがきちんとカバーされているかを、確認してみましょう。

導入費がかからない

顧客管理にExcelやGoogleスプレッドシートを利用する際の大きなメリットの一つは、導入にコストがほぼかからない点です。顧客管理システムの新たな導入にあたっては、クラウド型であればある程度の、オンプレミス型であれば多額の導入費が発生します。しかしExcelやGoogleスプレッドシートなら、お使いのPCにすでにインストールされている場合が多く、初期投資を必要とすることなくそのまま運用を始められます。なるべくコストをかけたくないという場合には、ExcelやGoogleスプレッドシートは有効な選択肢の一つといえるでしょう。

操作に慣れている

新しく顧客管理のシステムを導入すると、その操作方法を覚えなければなりません。通常業務に加えて操作の習得が必要となり、現場によっては負担と感じる可能性も考えられます。しかしExcelやGoogleスプレッドシートは、多くの方がその操作に慣れています。そのため新しく操作方法を身につける時間を、大きく削減できます。操作に馴染みがあるため、操作に関して大きなストレスが発生する可能性も少なく、現場への高い定着率が期待できます。

無料のテンプレートが利用できる

ExcelやGoogleスプレッドシートには、無料のテンプレートが数多く用意されています。その中から自分たちの業務の流れに合うテンプレートを選択し、活用できるため、費用をかけずに最適なテンプレートの利用が可能な点も、大きなメリットといえます。

関連記事【無料フォーマット】顧客管理のためのエクセルテンプレート6選!

GoogleスプレッドシートやExcelのデメリット

GoogleスプレッドシートやExcelは非常に優れた表計算ソフトですが、顧客管理といった本来とは異なる使い方で利用する際には、デメリットも生じます。次に、GoogleスプレッドシートやExcelで顧客管理を行う際に注意しておきたいデメリットをご紹介します。こちらのデメリットとそれに伴うリスクを予め理解した上で導入を進めましょう。

Excelは同時に編集ができない

顧客管理は、常に最新の顧客情報を管理することが重要です。そのため頻繁に編集や閲覧が行われますが、Excelは複数の担当者での同時編集ができないといったデメリットがあります。そのため他の誰かが編集しているときは、順番待ちが発生します。これは業務の効率が非常に悪くなるほか、「今自分が見ている情報が最新のものではない可能性」が常に存在してしまいます。顧客情報の正確な把握が必要な顧客管理において、情報の更新がスムーズにできない点はデメリットとなります。

また、同じデータベースを修正しているとどうしても二重対応が発生するなどして、責任の所在が不明瞭となるケースなども出てくるでしょう。ちなみにGoogleスプレッドシートであれば、共有設定によって同時に内容の編集が可能です。

セキュリティ面に不安がある

Excelのセキュリティは主にパスワードによる保護だけであり、大事な顧客情報を守るには脆弱な面があります。さらにExcelはUSBメモリに移したりメールに添付することによって、データを簡単に社外へ持ち出せてしまいます。顧客管理においてデータの持ち出しは非常に危険であり、利用の際はそのリスクを把握しておくことが必要です。

また、アクセス権の設定が細かくできない点もデメリットといえるでしょう。つまり「顧客管理の情報をすべて閲覧できるか、一切閲覧できないか」という2択でしかアクセス権の制御ができないため、部署や役職に応じた細かな閲覧範囲の設定ができません。そのため、人によっては不必要な情報までもが閲覧可能となり、それだけ情報漏洩のリスクが高くなります。

特定のユーザーのみに権限を与えるといった対策もできますが、データの漏洩という観点ではリスクが大きいという状況は変わりません。また、データが万が一無くなった場合にも保証などがないので、自己責任となります。

顧客管理システムの導入

ExcelやGoogleスプレッドシートには様々なメリットがありますが、同時にデメリットも存在します。特に二重対応や対応漏れ、個人情報の漏洩の可能性などのリスクは大きいです。

そのため本格的に顧客管理を行うのであれば、その業務に特化した顧客管理システムを導入するのがもっとも効果的です。

関連記事CRMとは?SFAやMAとの違いや導入のメリット、選び方について

情報の蓄積だけでなく、活用ができるCRM(顧客管理システム)

ExcelやGoogleスプレッドシートでも情報の蓄積は可能です。しかし前述したようにExcelは蓄積された情報を同時に編集できず、いざ活用したいときにスピード感が損なわれます。また、情報量が増えるほどファイルが重くなり、動作にもたつきが生じてフラストレーションの原因にもなります。このようにExcelやGoogleスプレッドシートは情報の蓄積だけなら役立つ存在ですが、活用にはやや不向きです。

CRM(顧客管理システム)を導入することでExcelやGoogleスプレッドシートで生じるデメリットも解消される上に、CRMならではのメリットが生じます。

関連記事顧客管理できる?Googleドライブの向き不向き

CRM導入で得られるメリット

CRM導入によって、Excelやスプレッドシート以上に得られるメリットがあります。
まず、両者のネックとなっていた同時編集の問題は解決します。さらにセキュリティ面においても近年のCRMは厳重なセキュリティが施されており、個人情報などの漏洩や外部アクセスからの悪用も防止します。

CRMでは顧客情報の一元管理が叶うため、ひとつの部署のみでなく会社全体で顧客管理ができます。顧客情報を広い範囲で共有できれば、部門間で戦略をたてられ、顧客満足度にも貢献するでしょう。変更履歴や顧客のステータス管理を活用して、二重対応や対応漏れといったリスクも減らせます。

Excelやスプレッドシートよりも導入費用はかかるものの、CRMによって業務効率化が進めばその分の時間を営業戦略に割くことができ、結果として企業利益を生みます。長い目で見れば、導入費用は必要経費として捉えられるのではないでしょうか。

関連記事Googleスプレッドシートでの顧客管理の限界とCRMシステムのススメ

まとめ

ExcelやGoogleスプレッドシートでも、小規模なプロジェクトであれば顧客管理のツールとしての利用は可能です。こちらの記事でもExcelを利用して顧客管理を行う方法を紹介していますので、参考にしてみてください。
しかし、本格的な顧客管理を行うとなると、ExcelやGoogleスプレッドシートでは利用するうちに様々な面で限界がでてきます。扱う情報量や分析の精度に無理を感じる場合には、顧客管理システムの導入をおすすめします。

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