最近よく聞く顧客管理システム（CRM）って？基礎から運用のポイントを解説

こんにちは！「楽楽販売」コラム担当です。

企業の運営において顧客管理は重要ポイントですが、難しい面も多いことから担当者の悩みとなりがちです。
さらに近年、マーケティング手法の多様化によってより高精度の顧客管理が必要とされるようになっています。そこで多方面から注目が集まっているのが顧客管理システム（CRM）です。今回は、CRMの基礎や運用におけるポイントをご紹介していきます。

CRMって何？SFAとの違いは？

CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、名前の通り顧客管理が目的のシステムです。
CRMと同様に、SFAも近年普及してきているシステムです。SFAは「Sales Force Automation（営業活動自動化）」の略で、主に営業活動の自動化を支援することが目的のシステムです。
いずれのシステムでも顧客の情報管理は可能ですが、SFAは営業活動支援が目的のため管理される顧客情報は営業のために使われます。
それに対して、CRMは営業の部門にとどまらずマーケティングなどさまざまな部門で使われるという点がもっとも大きな違いです。

今、CRMが求められるわけ

昔から営業やマーケティングにおいて顧客情報は重要な意味がありました。それなのに「なぜ今になって、顧客管理システムのCRMが求められているのか」と疑問に感じている方も少なくないでしょう。
ここでは、今CRMが必要とされる理由を見ていきます。

顧客ニーズの多様化

ネットの普及が進んだことで、多くの消費者が自発的にさまざまな情報を入手するようになり、その結果従来は企業主導だった市場が、消費者主導へと変化しています。
企業からするとこの変化は、顧客ニーズが多様になっていることを意味しており、そのため、顧客情報をより細かく分析したマーケティングが重要視されるようになりました。
そこで、より高度な顧客情報管理の必要性が高まったのです。単に顧客情報をまとめるのみでなく分析を行うことでより深く顧客を理解し、高度なマーケティングのために必要なのがCRMというわけです。

顧客管理の効率化

従来、顧客管理は人の手で行われて来ました。現在求められる高度な顧客管理を人力で行うことも不可能ではないですが、実現するためには多くの人材が必要となります。
近年ではさまざまな業種で人手不足が問題とされており、より組織のコンパクト化が必要な企業も増えています。そのため、できるだけ業務効率をよくして貴重な人材のコア業務への配置を行うことが重要です。
CRMの導入によって、顧客管理業務を大幅に効率化できるため、これも今CRMが求められている理由です。

CRMのメリット・デメリット

現在、多くの企業や組織がCRMを導入していますが、「流れに乗って導入すればいい」と考えるのではなく、正しい導入のためにメリット・デメリットを確認しておきましょう。
ここでは、CRMのメリットとデメリットをご紹介していきます。

CRMのメリット

部署ごとにそれぞれで顧客管理を行っているケースも多いです。CRMの導入によって部署をまたいで顧客情報の一元管理が可能なため、部署間で連携して適切なフォローアップができます。
顧客情報の分析によってマーケティングの精度を高められるという点も、CRMの大きなメリットです。
加えて、CRMでは過去の履歴としてデータ蓄積ができます。そこから顧客の動向や効果などを分析し、PDCAサイクルを実行していきます。

CRMのデメリット

最初に挙げられるのは、導入コストや運用コストが発生する点です。CRMにもさまざまなものがありますが、いずれにしてもコストが発生します。特にオンプレミス型のシステムの場合、導入時のコストが大きく、クラウド型であれば導入コストをある程度おさえられる傾向があります。予算と併せて検討しましょう。
さらに、導入してから効果が表れるまでに時間を要するケースが多いという点もデメリットとなります。CRM導入の効果をはかるには長期的な計画が必要です。

CRM運用のポイント

CRMは導入すればそれだけで効果が得られるわけではなく、適切な運用が必要です。
ここではCRM運用にあたってのポイントを見ていきましょう。

導入目的を明確にする

企業や組織として現在の状況をしっかり把握して、CRMを導入する目的を明確にします。顧客管理における自社の課題を洗い出し、CRMの導入によって解決したいことは何かを定めておきましょう。そうすることによってCRMの最適な活用方法がわかりやすくなるはずですし、横道に逸れて導入の意義を見失うことも防げるでしょう。

データの蓄積と共有からはじめる

システムを導入したけれど、「まず何をすべきかわからない」という場合はデータの蓄積と共有からはじめましょう。
これまで部署ごとで個別管理となっていた顧客情報を共有するだけでも、業務効率は大幅に向上します。さらに、データが蓄積されることで長期的な経営戦略を立てやすくなるでしょう。

まとめ

CRMの需要はここ数年でますます高くなっており、導入を検討する企業も増えています。その一方でCRMがどんなものなのか、あるいはどのように運用すべきかわからない、という悩みを抱えている担当者も多いです。
CRMを導入する目的やメリット、そして適切な運用方法を明確にしておくことでビジネスにおいて大きな武器となります。
今回ご紹介したポイントをおさえて、自社に適したCRM導入を検討してみてください。