顧客管理は企業経営の要！
顧客管理の4つの方法とは

顧客管理によって実現すること

はじめに、顧客管理によって企業が何を実現できるかについて見ていきましょう。

生産性向上

顧客情報をきめ細かく把握していると、顧客の属性やニーズに沿った最適なアプローチが可能になるため、無駄な営業活動や宣伝広告費をカットでき、生産性が向上します。その分の人材や予算をより確度の高い戦略に投資すれば、さらなる生産性アップも期待できます。

品質改善

モノや情報にあふれる現在は、競争他社の優位に立つことは容易ではありません。現状の商品・サービスの内容に甘んじず品質改善に挑む姿勢は欠かせません。顧客情報の中には、商品・サービスの感想や期待などの生の声が集積しているため、商品・サービスの大幅な品質改善のヒントが見つかることがあります。

顧客満足度向上

顧客が何を求めているのかというニーズに的確に応えた品質改善は、顧客の満足度向上に直結します。実際に使ってみて「ここがイマイチだな」と思っていたことがバージョンアップにより解消されていると、その商品・サービスへの評価は一段と上がるでしょう。好意的な評価は、良い口コミとして拡散される可能性もあります。

売上・利益拡大

顧客管理のメリットは、売上や利益の拡大も期待できるところにあります。マーケティングの基本として、新規顧客を獲得するよりも既存顧客のリピート購入を狙う方が成果を得やすいという考え方があります。顧客管理によって休眠顧客の行動履歴を分析し、「なぜ購入しなくなったのか」「どの時期に離脱したか」などを分析することで、興味を呼び戻すアプローチを図ることができます。休眠顧客が稼働すれば、新たな売上や利益の拡大につながります。

顧客管理情報の主な項目

顧客管理情報の項目として、どのようなものを必要なのでしょうか。

基本情報

基本情報とは、企業顧客の場合は、企業名や担当者氏名、連絡先、拠点情報などを指します。個人顧客の場合は氏名や年齢、性別、居住地、出身地、連絡先といった属性や、活動エリア、家族構成、誕生日などの詳細な個人情報も含まれます。

趣味嗜好

個人の場合の趣味嗜好は、好き嫌いや、特に興味のあるモノ・コトを指します。休日の過ごし方や興味のあるスポーツ、音楽、アート、食べ物などが挙げられます。学生、結婚、子育てなど、ライフステージやライフスタイルに合わせて変化する関心ごとなども含まれます。

行動履歴

顧客が企業とどのような接点を持ったかという行動履歴も、顧客情報の重要なデータです。商品・サービスの購入履歴だけでなく、「企業サイトにアクセスした」「パンフレットを請求した」「データをダウンロードした」「コールセンターに問い合わせをした」など、購買に至るまでのアクションも管理します。

応対履歴

顧客の行動履歴に応じて企業側が対応した内容も、顧客ごとに管理します。コールセンターの問い合わせにどのように返答をしたかや、DMやメールマガジンを配信したタイミング、顧客に要求に応じて見積もりを提示したなどが例として挙げられます。

顧客管理の4つの方法

一件の顧客に関するあらゆる切り口の情報をさまざまなルートから収集するため、効率的な顧客情報の一元化にはツールの導入が欠かせません。ここでは、4つのツールごとの顧客管理の概要をご紹介します。

Excel（エクセル）で行う

無料の表計算ツールであるエクセルは、既にビジネスシーンでの利用が浸透しているため、顧客管理として活用する際もスムーズです。関数や数式を設定しておけば、カテゴリーごとの集計も簡単に行えます。弱点としては、複数人の同時編集がしにくい点です（エクセルでの同時編集は限定的な機能で、Microsoft 365 サブスクリプションを利用している場合などの制限があります）。ほかにも、ちょっとした操作で数式が崩れてデータベースとして機能しなくなることが挙げられます。また、ファイルの持ち出しが容易なため、個人情報漏洩といったセキュリティ面での不安も伴います。

CRMシステムを導入する

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、顧客との関係維持のための考え方のことを指します。CRMシステムは顧客との良好な関係を築くために開発されたもので、顧客情報の一元化に留まらずあらゆる角度からの高度なデータ分析が可能です。分析結果はニーズに合わせた販売戦略に反映することができます。CRMシステムはエクセルと比べて利用料や運用開始までの時間はかかりますが、有意義に活用すれば企業の成長への高い貢献度が期待できるでしょう。

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SFAシステムを導入する

SFAとは営業支援のことで、正式名称を「Sales Force Automation」といいます。営業活動をサポートする仕様であるため、営業担当者と顧客の行動を紐付けて、アプローチに役立つ機能が揃っています。SFAシステムは、顧客に対して専属の担当者が付くことが多いBtoB企業に特におすすめのツールです。なお上記のCRMシステムと同様、導入時の時間や利用料は必要になります。

MAシステムを導入する

MAシステムとは、「Marketing Automation System」の略で、マーケティング活動の自動化のために開発されたものです。顧客の行動履歴に合わせて自動でメールマガジンを送信するなどの単純作業を機械化し、顧客とのコミュニケーションに関する業務効率を改善するための仕組みです。あくまで情報発信の自動化のためのツールであるため、詳細な顧客データの蓄積や複雑な分析を行うには、CRMシステムやSFAシステムに比べて不向きといえます。

顧客管理ツールの選択基準

顧客管理を行うツールには、さまざまな種類が存在します。導入にあたって、どのような選択基準があるのか、主なものを解説していきます。

扱いやすさ

顧客管理業務には、営業やマーケティング、経営層など幅広い業種の多くのメンバーが携わることになります。また近年、多くの企業がリモートワークやサテライトオフィスなどを取り入れていて、従業員の働き方が変化しています。どんな働き方にも対応できる扱いやすさは選択基準として重要です。

クラウド型の顧客管理ツールなら、企業内の各部署が持つ顧客データをたとえ拠点が離れていても一元管理することができます。組織横断的にデータが閲覧できるので、営業やマーケティングの現場で得た顧客ニーズを経営層が把握するなど、これまでにない情報共有を可能にします。

またクラウド型の顧客管理ツールは、自宅や出張先といったオフィス以外からでもアクセスできるのでおすすめです。専用の機器を必要とせず、スマホやタブレットなどどのようなデバイスでも使えるかどうかも確認しておきましょう。
無料トライアルなどを活用して、操作性についても事前にチェックしてください。

最適な機能性

顧客管理ツールは、社内のほかのツールと連携させて活用することもあります。多機能なツールならいくつもの既存ツールと連携できて役に立つと思うかもしれませんが、かえって操作が複雑になることがあります。導入時から過剰な機能性を求める必要はありません。

現在、自社に必要な機能が備わっているかどうかに焦点を当て、まずは顧客管理を適切に行うことを目指しましょう。シンプルなプランでスタートできて、後に機能拡張ができるようなツールだとより安心です。

コストパフォーマンス

高機能なツールは、概ね料金も高くなる傾向にあります。前述したように、無駄な機能の少ない最適なツールを選ぶと、コストパフォーマンスも良くなります。
また、クラウド型の場合は導入コストも抑えられるのでおすすめです。クラウド型はインターネット上のサーバーのシステムを利用する仕組みなので、オンプレミス型のように物理的な専用サーバーの購入やメンテナンスにかかる費用が不要です。

ただしセキュリティの観点から見ると、安価すぎるツールは注意が必要です。企業にとってトップクラスの機密情報である顧客管理情報は、厳重に守らなければなりません。
ツール選びにおいては単純に安さを追うのではなく、セキュリティ対策が講じられているか、どれだけの企業に導入されている実績があるのか、なども確認しておくことが大切です。

まとめ

顧客の基本情報から生活環境や心のあり方で変化する趣味嗜好の情報、企業とのコミュニケーションの痕跡まで、顧客にまつわるあらゆる情報を把握し管理することは企業の成長にとって重要です。

顧客管理に役立つシステムはさまざまありますが、クラウド型の販売管理システムである「楽楽販売」なら、企業内に分散する顧客情報を一元化して、どこからでもリアルタイムに情報共有ができます。顧客管理の効率化をお望みなら、ぜひご検討ください。

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