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不動産向けの顧客管理システムとは?
タイプ別システムもご紹介

不動産向けの顧客管理システムとは?タイプ別システムもご紹介

こんにちは!「楽楽販売」コラム担当です。
インターネットやSNS、アプリなど、顧客が不動産情報を取得するためのチャネルは多様化しています。不動産営業として効率的に顧客獲得を目指すには、顧客管理システムを導入して顧客情報を活用することが重要です。今回は、不動産向けの顧客管理システムをご紹介します。

この記事の目次

    不動産業界の顧客管理の主な課題

    まずここでは、不動産業界でよく見られがちな顧客管理の課題についてみていきましょう。

    1.業務効率が悪い

    物件の賃貸・売買を行う不動産業界では、古くからの業務プロセスが根強く残っているケースも少なくありません。「スタッフが手作業で物件の登録をしている」「対面での接客のみで営業している」など、今なお昔ながらの方法で業務が行われているところも多くあります。
    こういった業務には顧客情報の記録や書類作成、顧客とのコミュニケーションなどあらゆる手間がかかり、決して効率が良いとはいえません。効率が悪く業務の手が回らないと、顧客の取りこぼしにもつながるでしょう。

    2.古い商習慣から脱却できていない

    ホームページやSNSの浸透、新型コロナウィルスの影響などにより、消費者の購買行動は変化し、ニーズも多様化しています。さらに、不動産情報へのアクセスにおいては、スマホアプリやSNSといったチャネルを利用するユーザーも増えています。
    昔ながらの業務や古くからの営業手法から脱却できないかぎり、古い商習慣は時代に合った顧客対応を進める際の足枷になると考えられます。

    3.既存システムが古い

    過去に導入済みの基幹システムを使い続けていることも、不動産業界における顧客管理の課題として考えられます。古い機能を使い続けていては生産性の向上が期待できないことに加えて、古いシステムはセキュリティも脆弱であったり、管理や保守に手間がかかってしまったりするケースも多いです。
    顧客の個人情報や物件情報を取り扱う不動産会社としては、情報漏洩やサイバー攻撃などのリスクに早急に対応する必要があるため、この点も大きな課題といえるでしょう。

    4.情報共有ができていない

    不動産業界では、顧客ごとに担当者が決まっているケースが一般的です。このような体制では、担当者の営業情報が他のスタッフに共有しづらくなります。結果として担当者不在の際に顧客から問い合わせを受けてもスムーズに対応できず、顧客に不満を与えてしまうこともあるかもしれません。
    また支店や事業所ごとに顧客情報を管理している場合には他店との情報共有が難しく、「他のエリアでも物件を探したい」といったニーズに迅速に応えられず、顧客の取り逃がしにつながってしまうこともあります。

    不動産向けの顧客管理システム(CRM)とは

    CRMは、企業と顧客の関係を良好なものにする顧客管理システムです。顧客の基本情報、取引や問い合わせの履歴などを一元化する機能があり、これにより顧客一人ひとりへのアプローチの最適化をはかることができます。
    CRMには企業の業種を問わない汎用性の高いものから、不動産向けなどの専門的な機能を持つものまで様々な種類があります。

    ここでは、不動産向け顧客管理システムの観点から、CRMでできることをご紹介します。

    顧客情報の自動登録

    不動産向けのCRMには、複数のチャネルで獲得した顧客情報を自動登録できる機能があります。例えば賃貸ポータルサイトに掲載中の自社物件に問い合わせがあった場合、自社のCRMにリアルタイムで顧客情報が自動登録されます。一元管理できていれば、登録済みの顧客情報との重複も瞬時にチェック可能です。
    各ポータルサイトのチェックを頻繁に行わなくても情報が収集できるため、顧客の母集団を効率的に集めることができます。

    顧客情報の可視化

    CRMに登録した顧客情報からは、属性や志向といった内容を可視化することができます。
    物件の検討期間や希望の間取り、エリアといったニーズなども把握できるようになるため、顧客一人ひとりへのアプローチの精度を高めることも可能です。

    追客メールの自動送信

    顧客の動向に応じた追客メールも、自動で送信できます。
    例えば「直近で問い合わせをしてきた」「間取りや価格などの条件を何度も変更して検索・閲覧している」など顧客の動向がわかる情報を抽出し、適切な内容のメールを送信することができます。

    LINEアカウントの連携

    CRMによっては、顧客のLINEアカウントと連携して、物件情報やお役立ち情報といったメッセージを配信することも可能です。
    コミュニケーションアプリとして一般に広く浸透しているLINEは、電話やメールよりも気軽な顧客との連絡手段として効果的に活用できます。

    賃貸仲介・売買仲介向けのCRM

    CRMの導入にあたっては、まず自社の業態に適していることが選定基準になります。不動産向けCRMを細分化すると「賃貸仲介向け」「売買仲介向け」「賃貸・売買仲介向け」といったタイプが存在します。

    賃貸と売買の両方の仲介業者向けのCRMシステムの特徴は、きめ細かいコミュニケーションと長期的なフォローが実現する多機能性です。おすすめシステムを3つご紹介します。

    「楽楽販売」

    楽楽販売」は、顧客情報の一元化が可能なクラウド型のCRMシステムです。カスタマイズ性が高いため、企業によって異なるさまざまな形態の顧客管理に対応しております。
    過去の対応履歴が閲覧できる、別拠点であっても情報共有がリアルタイムでできる、といった基本的な機能に加えて、次のような業務の効率化が可能です。

    • さまざまなサイトから寄せられる問い合わせ内容(メール)を自動で顧客リストに追加
    • 登録された顧客情報をもとに、必要なメールは自動送信
    • アラート通知設定をすれば更新や支払いなど、期日の管理も可能

    もちろん情報を一元管理することが前提のシステムなので、担当業務が属人化することなく店舗全体で顧客対応にあたることができます。

    また、顧客管理とは少しずれてしまいますが、物件の保守・修繕に関する業務も一緒に効率化することが可能です。戸建て、マンション、オフィスビル、店舗などのあらゆる物件の工事の進捗管理ができます。工務店などの外部協力企業とのやりとりもリアルタイムで共有でき、物件オーナーである顧客への対応も属人化せずにスムーズに行えます。

    みらいえ

    みらいえは、株式会社miraieが提供する不動産専用HP制作・管理システムです。 ポータルサイトの反響の自動取り込みやAIによる追客業務の自動化といったCRM機能はもちろん、反響の高い自社サイトを作成する機能が備わっています。

    顧客の使いやすさを重視したシンプルなデザインテンプレートや、オンラインで物件を魅力的に紹介できるVR・パノラマ画像など、自社サイトの魅力を高めて他社との差別化を狙うことができます。
    オンライン営業ができるZoom連携機能などもあり、顧客の来店に依存しないきめ細かく丁寧なコミュニケーションにつながります。

    ※2023年2月時点の情報です

    ATBB顧客管理

    不動産会社大手のアットホーム株式会社の不動産会社向けCRMシステムが、ATBB顧客管理です。
    反響メールの内容から顧客の氏名や電話番号といった基本情報を自動で登録し、重複する顧客情報は名寄せ機能で一本化するなど、精度の高い顧客リストを自動で完成させることができるということです。

    顧客自身が物件探しの足跡を把握することもできます。担当者以外のスタッフも顧客への対応履歴をタイムリーにチェックできるので、顧客の取り逃がしを防ぎ、成約率の向上につながるでしょう。

    ※2023年2月時点の情報です

    賃貸仲介向けのCRMの特徴

    次に賃貸仲介向けの代表的なCRMサービスをご紹介します。基本機能としては、数多くの賃貸物件ポータルサイトへの顧客からのアクセスを自動でキャッチし、効率的に追客するといった特徴があります。

    Taski

    賃貸仲介業者向けCRM・営業支援システムTaskiは、国内の不動産業界をはじめとした中小企業向けIT・Webサービスを運営する、スラッシュ株式会社が提供しています。
    自社サイトやポータルサイトといった複数のチャネルに寄せられた顧客の反応を一元化して管理することができ、問い合わせへの返信漏れや反響の見逃し防止が可能です。

    追客行動を店舗全体で共有することができるため、顧客からの反響や営業活動の成果を定期的に分析し、顧客の傾向を把握することで営業戦略に役立てるといったことも可能ということです。

    ※2023年2月時点の情報です

    ノマドクラウド

    ノマドクラウドは、イタンジ株式会社が提供する、不動産仲介のCRMと営業支援のクラウドシステムです。

    自社サイトはもちろん、25以上の賃貸ポータルサイトへのアクセスや問い合わせといった見込み顧客の行動に対して、即座にアプローチする「追客業務」に特化した機能が揃っています。
    例えば、見込み客の要望に応える物件を自動で提案する「物件自動提案機能」や、LINE・メール・SMS・チャットといったコミュニケーションツールでのやりとりをひとまとめに管理し、返信する機能などがあるようです。
    これらの効率的な追客業務によって、一度でもアクションのあった見込み客の興味を喚起し、来店率アップをはかることができるかもしれません。

    さらに、賃貸物件の入居者が退去した後の原状回復工事にまつわる煩雑な業務を代行管理する「内装工事くん」というオプションプランも用意されており、賃貸仲介業者のさらなる業務負荷軽減も可能です。

    ※2023年2月時点の情報です

    売買仲介向けのCRMの特徴

    物件の売買を決めるまでには、一般的に賃貸物件よりも多くの時間を要します。
    そのため売買仲介向けのCRMの多くは、長期的な視点で顧客とコミュニケーションをはかり、顧客の納得感を深めていくための機能を持ちます。

    売買革命

    不動産業界に特化したWeb集客やITシステムの提供を行う、日本情報クリエイト株式会社による売買仲介向けのCRMが、売買革命です。
    業務に合わせて設計された機能と覚えやすい操作性が特徴で、PCへの抵抗がある人や新人スタッフでもすぐに業務に取り入れることができます。例えば、複数のポータルサイトへの売買物件情報の入力を一度に済ませられるため、インターネットを活用した営業活動の効率化が期待できます。

    さらにチラシや情報誌といった紙媒体への反響も、デジタル媒体の反響と合わせて集計し分析することが可能で、不動産業界の古い商習慣からもスムーズに脱却できると考えられます。

    ※2023年2月時点の情報です

    PropoCloud

    プロポクラウドは、株式会社Housmartが提供する売買仲介向けのCRMです。
    売買物件の顧客への効果的なフォローにより、顧客の取り逃がしを防ぐ機能が備わっています。例えば、メールで自動配信する買主への新着情報はグラフなどでわかりやすく明示し、月額支払いのシミュレーションや将来の推定価格といった買主の知りたい情報を提供します。

    加えて、顧客の希望する条件を登録するだけで、追客業務にかかっていた時間を従来よりも8割減らすことができます。追客業務が効率化され、長期的なアプローチが実現するでしょう。

    ※2023年2月時点の情報です

    まとめ

    近年、暮らしは多様化し、不動産物件に対するニーズや探し方も変化してきています。不動産会社が顧客動向の変化に対応して生き残りをはかるためには、マンパワーに頼ったり対面接客にこだわったりといった業界に残る古い商習慣から脱却する必要があるでしょう。

    そこで、顧客一人ひとりにきめ細かく対応できるCRMシステムの導入をおすすめします。
    CRMシステムにより従来の業務を効率化・自動化すれば、より一層本来の顧客対応に注力できるようになります。ぜひ、検討してみてください。

    記事執筆者紹介

    • 株式会社ラクス「楽楽販売」コラム編集部
    • 「楽楽販売」のコラムでは販売管理・受発注管理・プロジェクト管理などをはじめとする、あらゆる社内業務の効率化・自動化の例をご紹介していきます!
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