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多様化する顧客接点を強化するには!?
抱えやすい3つの課題と解決法

多様化する顧客接点を強化するには!?抱えやすい3つの課題と解決法

こんにちは!「楽楽販売」コラム担当です。

デジタルネイティブ世代が社会人となり、消費行動も変化していく今、顧客接点は多様化しています。これまでと同じ営業手法では競争力を持てない時代になりました。現代において顧客接点を強化するには、どんな課題を理解し、どんな方法をとればいいのでしょうか。

目次

    顧客接点とは

    顧客接点とは、企業が顧客と直接接する場所や人のことです。 「タッチポイント」とも呼び、店舗や代理店、店員や営業職などを指します。これらに加え、テレビCMやDM、問い合わせ窓口なども接点として含まれます。

    顧客接点は情報発信や顧客ニーズ収集の場であり、商談などの重要なビジネスチャンスでもあります。顧客接点にまつわる業務には、下記の2つの側面が存在します。

    1.フロントエンド業務

    顧客に直接対応するポイントをフロントエンド業務といいます。店舗や代理店の窓口、電話やメールの問い合わせ窓口、LINEやTwitterといったSNSの対応などが挙げられます。

    2.バックエンド業務

    顧客接点で得た情報をもとに、より良い商品サービスを創造する取り組みがバックエンド業務です。顧客の基本属性や過去の購買履歴、問い合わせ内容といったあらゆる情報からマーケティング分析を行い、顧客ニーズに応えていきます。

    多様化する顧客接点

    インターネットの普及に伴い、Webサイトやコンテンツサイト、メール、SNS、公式アプリなど、顧客との接点は多様化・複雑化しています。リモートワークが一般に広まってからは、ビデオ通話やオンライン会議、オンラインセミナーといった非対面の顧客接点に対する取り組みも求められています。

    顧客接点を強化するメリット

    企業が顧客接点の強化に注力することで、下記のようなメリットが得られます。

    柔軟な顧客対応ができる

    顧客との接点が増えると、顧客とのコミュニケーション手段の幅が広がります。
    例えば、コロナ禍では感染対策として多くの企業が「ビデオ通話ツール」を取り入れました。その結果リモートワーク中の従業員でも取引先と打ち合わせが可能になり、営業活動を継続できた企業が多く見られました。

    他にも、コールセンターでは電話以外にチャットツールやSNSなどの新たな窓口を設けて24時間対応を行ったり、オンライン接客で遠隔地の顧客の要望に応えたりなど、顧客接点を増やすことで、社会背景や多様化する顧客ニーズへの柔軟な対応が可能になります。

    集客力を上げられる

    顧客接点の強化によって、集客力の向上も期待できます。
    例えば、オンライン接客により、営業拠点のない地方や外国などのこれまで取りこぼしていた顧客へのアプローチが可能になります。加えて、顧客側の視点から見ても、わざわざ店舗に訪問せずとも対面時のような接客を受けられるようになり、商材への理解が深まります。

    顧客接点の充実は、「遠方で直接商談できない」「スケジュールの調整が合わず商談が流れてしまった」といったような機会損失を防ぐことができます。

    顧客満足度が向上する

    顧客接点の場面に応じて、顧客が期待する以上のコミュニケーションを図れると、満足度の向上につながります。

    例えば、店舗やコールセンターなどの有人チャネルでは、対人ならではの顧客一人ひとりへのきめ細かな対応が喜ばれます。一方、Webサイトやチャットボットなどの無人チャネルでは、主に商品・サービスへの疑問や要望を顧客が素早く自己解決できることが求められるでしょう。

    顧客接点強化において抱えやすい課題3つ

    多様化・複雑化する顧客接点を強化するにあたって企業が抱えがちな課題を確認しておきましょう。

    1.デジタルネイティブ世代に対応できていない

    若い年代の人たちは、生まれた時からインターネットが一般に普及していたデジタルネイティブ世代です。近年、DXの導入による企業のデジタル革新が話題になるなかで、電話や訪問を重視する従来の顧客接点だけでは既に若い世代とのズレが生じているといえます。一般消費者だけでなく、ビジネスの取引相手にもデジタルネイティブ世代が台頭してきているため、顧客接点の多様化が急務と考えられます。

    2.顧客行動を蓄積・解析できていない

    安価で優れた商品・サービスを求めて、多くの消費者はインターネットを駆使して情報を収集し、購入を決定しています。このような顧客の行動には、新たなソリューションのヒントが潜んでいるかもしれません。顧客接点が多様化しても、このような顧客行動のデータを蓄積・解析する仕組みがなければ、顧客対応業務がただ増えるだけになってしまいます。

    3.人材を確保できていない

    多様化・複雑化している顧客接点を強化するには、人材の確保も課題となります。とはいえ、人材を増強することは企業にとって容易ではありません。人材の確保だけでなく、顧客とのコミュニケーションやSNSなどの情報発信のリテラシー、情報解析のスキルも必要になります。

    各チャネルの特性や役割に合わせて顧客の立場に立った対応を行うと、どの接点でも顧客が満足できるようになり、企業そのものへの信頼感も高まると考えられます。

    顧客接点強化の方法3つ

    では、顧客接点を強化するにあたって考えられる方法を3つ見ていきましょう。

    1.カスタマージャーニーマップを作る

    ペルソナ化した顧客の思考や価値観、感情、購買行動などを時系列にしてストーリー化したものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。
    このマップを作ることで、企業目線から顧客目線に意識を変えることができ、「顧客が求める情報は何か」「どんなことに価値を持ち、何を期待しているか」などを客観視することができます。自社の強み・弱みの把握や、顧客に対するコミュニケーションのあり方などを部署間で共有することにもつながります。

    2.オムニチャネル戦略を取り入れる

    オムニチャネルとは、企業が顧客接点をいくつも持ち、チャネル間を連携したアプローチを行う戦略のことです。
    オフラインの実店舗や電話、オンラインのWebサイト、メール、公式アプリなどと、多角的なチャネルで顧客とのコミュニケーションを図り、関係を強化していきます。

    3.管理システムを導入する

    顧客管理システムは、上記のようなオムニチャネル戦略で得た顧客情報の一元化に役立ちます。
    Webサイトの会員登録、コールセンターへの問い合わせ内容、購入した商品、契約中のサービスなど、あらゆる顧客の情報をまとめて管理できるので、どのチャネルでも顧客にベストなソリューションを提案することが可能になります。

    例えば、販売管理システム楽楽販売はクラウド型システムなので、顧客接点で得た情報をどこからでもアップロードでき、社内でタイムリーに顧客情報を共有することができます。

    まとめ

    インターネット技術の進化に伴い、企業の顧客接点もデジタル化の充実が求められています。そうした時代の変化に柔軟に対応し、顧客との新しい手法のコミュニケーションをしなやかに取り入れる企業は、幅広い世代の顧客からの支持を得られるでしょう。この機会に、自社の顧客接点について見直しを検討してみてはいかがでしょうか。

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    記事執筆者情報

    楽楽販売コラム編集部 株式会社ラクス 楽楽販売事業部 オンラインマーケティングチーム

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。楽楽販売のコラムでは販売管理・受発注管理・プロジェクト管理などをはじめとする、あらゆる社内業務の効率化・自動化の例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。

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