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2019/12/24

顧客分析とは?顧客分析の重要性と手法について解説

顧客分析とは?顧客分析の重要性と手法について解説

こんにちは!「楽楽販売」コラム担当です。
顧客分析を行うことで、業務の効率化や営業の改善が期待できます。とはいえ、具体的にどのように顧客分析を行えばいいのかわからないという方も少なくないと思います。今回は、顧客分析の目的や重要性、手法やツールについてご紹介していきます。ぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか。

顧客分析とは

顧客分析とは、どんな人が自社サービスや商品を利用・購入しているのか、またどのような購買行動なのかを分析することを指します。これらを分析することで、購買率の向上や顧客満足度をアップさせるための改善につながります。

顧客分析の目的と重要性

顧客分析を行う主な目的は、売り上げのアップです。そのためには、時代の流れや顧客のニーズを捉えることが必要です。ここでは、顧客分析の目的と重要性をみていきましょう。

顧客分析の目的

売り上げを増やすためには、「なぜその商品は売れたのか」や「なぜそのサービスはあまり使われていないのか」など現状の原因を分析することが必要となってきます。また、顧客分析を行うことでリアルタイムなユーザーのニーズを把握できます。そこから得た情報や仮説をもとに次の施策に活かすことで、売り上げ向上につながります。

顧客分析の重要性

顧客分析なしに売り上げ向上を目指すことは極めて危険な行為です。なぜなら、顧客のニーズや時代の流れを把握せずに施策を行うと、ニーズとのズレが生じ結果として売り上げにつながらない場合も考えられるからです。そうならないよう、顧客分析を行い、商品が売れている理由や伸び率が止まっている理由などを探っていくことは不可欠です。

顧客分析の手法3選

さまざまな顧客分析の手法がありますが、ここでは代表的な3つの手法をご紹介します。自社に合う分析方法を取り入れましょう。

パイプライン分析

パイプライン分析とは、営業プロセスをパイプラインのように見立てたものです。営業の一連の業務の流れを時系列で把握することで、ボトルネックの把握や改善に役立てます。営業フローには、主に「問い合わせ→ファーストコンタクト→ヒアリング→提案→見積もり→クロージング→契約」があり、このような営業フローの可視化により、早期改善につながり機会損失を防止することができます。

RFM分析

RFM分析とは、「Recency(最近の購入日)」「Frequency(頻度)」「Monetary(購入金額)」の3つの指標で顧客をグループ化する手法です。Recency(最近の購入日)は、グループ分けする人数やどれほど前までのデータを分析するのかを考えて、購入日を分析します。Frequency(頻度)は、どれくらいの頻度で購入したかを分析します。購買履歴からこれまで何度購入したかを洗い出し、その数が多いものから順に優良顧客と判断します。Monetary(購入金額)は、顧客が購入した合計金額を分析します。金額が大きければ大きいほど優良顧客と判断することができます。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析とは、ある市場や顧客から属性ごとにグループを分け、効果的なアプローチ方法を探していく分析方法です。年齢、ライフスタイル、職業など、細かく分類、分析することにより、的確なマーケティング手法が見つけやすくなります。

顧客分析にCRMツールを活用しよう

顧客分析をする際にはぜひCRMツールを活用しましょう。情報管理の効率化を測れるだけでなく、営業の改善も期待できます。ここでは、CRMについてやツールを選ぶ際のポイントをご紹介していきます。

CRMツールとは

CRMツールとは、顧客情報を蓄積・管理するツールです。顧客情報の管理や営業活動の進捗管理、営業活動に必要な書類作成や管理機能が主な機能です。CRMツールを利用して、顧客の情報管理が楽になるだけでなく、可視化でき、業務改善につなげることができます。またCRMツールの一例として、楽楽販売があります。楽楽販売には顧客データの集計・管理機能などが備わっているだけでなく、営業活動の進捗状況もまとめて一元管理することが可能です。また、外部システムとの連携まで幅広く対応しています。

CRMツールを選ぶ際のポイント

CRMツールを選ぶ際のポイントは、自社が知りたい指標を可視化しやすいかどうかです。企業によって可視化したい情報はさまざまです。知りたい情報を見やすく表示し、改善や対応につながるかどうかは重要なポイントです。また、情報入力が簡単かどうかも重要です。従業員の負担をかけずに継続的に情報入力が可能かどうかも確認しましょう。

まとめ

顧客分析は、Excelなど手作業でまとめて管理するのは大変な作業です。社員が知りたい顧客情報の可視化の仕方を学び、顧客分析ツールを使用することは有効です。ぜひツールを使って手軽に情報を蓄積・管理し、営業改善につなげてみてはいかがでしょうか。

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