CRMの導入で成功？
5つの事例から学ぶCRM活用法

CRMを導入することのメリットとは？

事例をご紹介する前に、CRMを導入することで、どのようなメリットが得られるのかを解説します。

顧客との関係向上

顧客についての情報を管理し、分析することができるという点が、CRMの大きな特徴です。それぞれの要望に対して、細かな対応が可能となり、より深い信頼関係を築くことに繋がります。
既存・継続顧客との関係の重要さは近年、さらに高まっています。経済成長の停滞や、少子高齢化などによって新規顧客の開拓が難しいこともあり、信頼関係の構築や維持が重要視されているのです。さらに、休眠顧客の掘り起こしにも繋がりますので、ビジネスのさらなる拡大も期待できます。

業務効率のアップ

顧客の要求や要望を適切に把握することで、次にすべきことが明確になります。これは、業務の効率アップに繋がるでしょう。
また、情報の適切な管理、そして情報の共有そのものが、あらゆる業務の属人化を防止し、より円滑に仕事が進められます。

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CRMを導入する重要性

近年、多くの企業から重要視されているCRMですが、なぜ導入する必要があるのでしょうか。ここでは、CRM導入の重要性を3つの視点から解説します。

顧客の価値観が多様化している

現代では顧客の価値観が多様化しており、求めている商品やサービスは顧客によって大きく異なります。市場における顧客のニーズを知り、自社の商品やサービスを最も求めている顧客をターゲットに設定して届けるためには、顧客のデータを収集・分析する必要があるといえます。

このような「顧客の価値観の多様化」に柔軟に対応するためには、CRMを導入して顧客管理を徹底することが重要です。

タイミングを見計らった適切なアプローチが重要

従来は営業が売り込みを行った商品やサービスを顧客が吟味して購入するケースが多かったといえますが、近年ではインターネットの発展によって誰でも手軽に商品の情報を取得できるようになりました。このことから商品やサービスの情報を顧客が自ら調べて、気になった商品の購入を検討するケースが一般的になってきています。

意思決定プロセスを鑑みると、企業は顧客が商品の購入を検討する前からコミュニケーションを取り、「自社にこのような商品やサービスがある」と知ってもらうことが大切だとわかります。 顧客の検討段階に合わせたタイミングを見計らった適切なアプローチを行うためには、CRMの導入が最適です。

マーケティングのデータを取得しやすくなる

CRMを導入すると、マーケティングのデータを取得しやすくなるというメリットもあります。
CRMには顧客のデータが蓄積されていくため、蓄積されたデータを分析することによって売れやすい商品の傾向や年代別の人気商品、季節による購入傾向の変化などさまざまな販売に役立つデータを得ることができます。データ分析はマーケティングにかかるコストを大きく削減することにも繋がります。

CRM導入の実例から成功のために必要なことを学ぶ

ここからは、導入の実例をご紹介します。運用することによって、オフィスにどのような変化が起こるのか、どれほどの効果が得られるのかを実例から確認していきます。

情報共有に限界を感じての導入実例

こちらでは、情報をすべてエクセルで管理していました。情報そのものは、エクセル内で整理できていたのですが、社内での情報共有が難しいうえ、複数のファイルで管理されていることで全体の状況をうまく把握できないという課題を抱えていました。

CRMの必要性を感じていたものの、まだビジネスの初期の段階で、大きな予算を組むことができなかったため、最低限必要な機能から手軽にスタートができ、後から機能を拡張することができるクラウドシステムを導入しました。これによって、低コストながら、社内情報の一元管理を実現し、情報共有の品質向上に繋がりました。作業の履歴なども残せたり、自由にデータを抽出できたりと、必要な情報をすばやく取得できるようになったことで、業務のスピードアップにも成功しています。さらに、機能拡張を行い、当初の用途以外の業務でも効率化を実現しています。

ウェブプロモーション会社の実例

ウェブプロモーションを中心とした企画や開発を行うこちらの企業では、これまで管理はすべてエクセル上で行っていました。ですが、顧客の増加や、ニーズの多用化から、複雑なマクロを組むことが必要となり、多くの工数が求められるようになります。ついには、ノンコア業務である顧客管理のエクセルファイルの管理が社内の大きな仕事のひとつになっているという課題を抱え、CRM導入に踏み切りました。

直感的に操作ができるシステムを選び、導入したことで、複雑なマクロ作成やエクセル管理から解放されました。また、より正確な顧客管理が可能となり、業務全体の効率化が進んだことで、営業活動にも前向きになれたという効果が出ています。

既存顧客のニーズ多用化に対応するための導入実例

さまざまなウェブコンテンツを提供するこちらの企業では、ターゲット層の拡大や、既存顧客のニーズの多用化に、既存の管理方法では対応することが難しくなり、CRMを取り入れました。
具体的な課題としては、せっかく獲得した顧客へのフォローが追いつかず、多くの取りこぼしが発生しているという点と、顧客のニーズ多用化に対して、感覚値のみに頼った営業しか行えていなかったという点です。

こちらでは、システムの導入によって見込み顧客の獲得から案件化するまでのフローを定型化し、取りこぼしを大幅に減らすことに成功しました。
さらに情報に対して、より深く分析できるようになったことで、ニーズの多用化に対してもレスポンス時間を短縮することに成功しています。業務によっては、従来は1ヶ月かかっていた作業が、わずか1週間程度にまで短縮できました。

操作性・視認性の悪さを改善するための導入実例

これまでウェブ上のデータベースを利用した管理を行っていたこちらの企業では、あまりにも管理項目が多いことから、該当の顧客情報を探すのが大変なだけでなく、全体状況の把握も困難、さらには入力・閲覧時の操作性、そして視認性が悪いという課題を抱えていました。

そこで、柔軟なカスタマイズが可能な業務改善システムである「楽楽販売」を導入します。
画面表示のカスタマイズによって、必要な情報だけを適切に表示できることや、データを自由に検索・抽出することが可能となったおかげで、操作性や視認性の悪さの改善に成功しました。メンバー間での情報共有もできるので、顧客の折衝状況なども簡単に確認できるようになり、さらに、自動メール送信などの機能によって、業務の自動化による効率化も実現しています。

業務効率改善を目的とした導入実例

多くの飲食店を展開するこちらの企業では、それぞれの地域を担当する社員の業務負荷があまりにも大きいという課題を抱えていました。
単にこなす必要のある業務が多いだけでなく、必要な情報が整理されておらず、これまでのシステムではその収集に時間がかかるといった問題もあり、システムの導入に踏み切っています。

こちらでは、必要な情報を各店舗からでもいつでも登録できるようになったことで、円滑に業務を進めることが可能となりました。
また、瞬時に情報を共有できますので、データ集計もリアルタイムに行えるようになり、タイムロスを大幅に減らすことにも成功しています。

まとめ

CRMの重要性や、有効性はわかっているものの、自社での導入の際に具体的にどのようなメリットがあるのかわからず、導入に踏み切れないという担当者の方も多いようです。
今回ご紹介した実例を参考に導入を検討してみてはいかがでしょうか。きっと、それぞれのビジネスへの活かし方が見えてくるはずです。