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2019/10/01

CRMとは?SFAやMAとの違いや
導入のメリット、選び方について

CRMとは?SFAやMAとの違いや導入のメリット、選び方について

こんにちは!「楽楽販売」コラム担当です。

ビジネスシーンにおいて、近年ごく自然に使われるようになってきている「CRM」というワードですが、日常的に何となく使っている言葉であるにも関わらず、その具体的な意味がわからないという方も多いのでは無いでしょうか。そこで、今回はその意味や、どのような活用方法があるのか、メリットやデメリットなどの基本から導入の方法までを解説します。

目次

    CRMとは?その意味や基本をしっかり整理しよう!

    まずは基本を整理していきます。今更少し聞きづらいかもしれない、基本の知識をここで身につけてください。

    CRMの意味とは?普及した背景は?

    CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語にすると「顧客関係の管理」となります。よりわかりやすくすると「顧客との関係を構築し、管理するマネージメント方法」のひとつです。

    不特定多数のターゲットのみを対象とせず、より具体的にある特定の対象へのマーケティングが主流になってきている現代では、あらゆる業種においてCRMが求められています。

    特定の対象に限定したマーケティングを行う場合、消費者個々のニーズ、行動を分析し、より効果的なアプローチを行うことになります。より顧客との強固な関係性を築き、管理していくことによって、企業の利益向上に繋げることが可能になります。

    具体例を挙げると、パソコンのBTO販売にも、CRMの手法が頻繁に用いられています。1984年に創業したパソコンメーカーのDELL社はいち早くCRMを取り入れ、BTO方式での販売をスタートし、大成功を収めました。自分にとってベストなパソコンを購入できる、コストをカットできるといったメリットは、あらゆる業界で評価され、ひとつのビジネスモデルとして広がっていくことになります。

    日本においては、経済成長が行き詰まり、また少子高齢化などにより、高度成長期やバブル全盛期のように新規顧客の獲得が難しくなります。同時に、市場にはあらゆるものが溢れ、ニーズも多用化しました。こういった時代の流れから、不特定多数をターゲットにしたマス・マーケティングよりも、顧客を特定し、細かなニーズに対応できるCRMが必要とされるようになったという背景があります。

    そんなCRMは、大きく以下2つの種類に分けられます。

    クラウド型CRM

    クラウド型CRMは、自社でサーバーを用意することなく運用を開始できます。ベンダーによって既に構築されたCRMを使用する仕組みのため、インターネットを通じてWebサイトにアクセスし、機能を利用します。サーバーの用意や管理運用、システムの構築などの必要がないため、初期の費用が大きく抑えられ、利用開始までの時間も非常に短く済ますことができます。
    クラウド型CRMのデメリットとしてセキュリティ面の脆弱さが挙げられることもありましたが、現在は世界最高水準の安全性を誇っているAWS環境が使われているなど、セキュリティに関しても十分に安心できるシステムが登場してきています。そのため近年はクラウド型CRMが主流です。

    オンプレミス型CRM

    オンプレミス型CRMは、サーバーを自社で用意して管理するというものです。自社サーバーにシステムのソフトウェアをインストールし、CRMを構築します。全ての顧客情報が自社サーバー内で保管されることになり、情報の流出などセキュリティ面の心配が減るというのが大きなメリットです。また突然の仕様変更やサービス停止といった社外の問題に振り回されることなく、CRMを運用できます。
    デメリットとなるのは、サーバーを自社で管理するにはサーバーやソフトウェアの購入といった、初期の費用が大きくなることです。また、クラウド型CRMとは違い、サーバーの管理や障害対応を行うことも必要です。ソフトウェアのバージョンアップがあった際には、種類によっては再度ライセンスを購入しなければならない可能性もあります。

    SFAとは?

    SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」などと呼ばれます。CRMと混合されやすいSFAですが、「自社の営業マンの行動を管理して、より効率的な営業活動にする」ことを目的に運用されるのがSFAで、「顧客に関する様々な情報を管理して、よりよい関係性を構築する。」ことを目的にしているのがCRMといったように、その運用目的が違います。そのためSFAには、目標達成率と達成状況を見るための予実管理機能、各案件の進捗状況が確認できる案件管理機能、毎日の営業活動の内容を記録する日報のような機能があります。これらの機能を用いて、それぞれの営業活動を可視化して共有し、営業をより効率的にすることが見込めます。

    CRMのメリットは?

    CRMのメリットは、情報を可視化することで生じるものが多いです。具体的な内容について見てみましょう。

    顧客情報の一元管理ができる

    CRMで顧客情報を一元管理できるようになれば、顧客・企業の双方に多くのメリットが生じます。

    例えば、フォローアップの見落とし防止がそのひとつです。入力された顧客とのやり取りや現況は、閲覧許可のある全員が目を通すことが可能です。すなわち前任担当者や上司も現担当者と顧客のやり取りを把握でき、問題が起きそうな時点で営業方針の見直しをすることで、トラブル回避につながります。

    顧客と良好な関係を持続させるためには、営業と顧客の相性も重要です。現担当と顧客の相性が良くない場合、共有された顧客情報からより相性の良い担当者を洗い出すことがきます。適材適所の人材を選択できれば従業員も仕事をしやすくなるでしょう。また、顧客満足度の向上にも期待できます。

    関連記事はこちらECの売上アップに必須!CRMの基本

    PDCAサイクルの改善

    CRMの情報から顧客分析を行うことで、PDCAサイクルの実行と改善が実現できます。
    CRMには過去の顧客情報も記載されています。その情報をもとに分析をすることで、不要な営業活動や有効な手口を見つけられるようになります。これまで迷路のようだった目標までのプロセスがある程度可視化され、PDCAサイクルが効率化でき、また改善点もわかりやすくなります。

    CRMを導入することでPDCAサイクルを成り立たせ改善点のあぶり出しから計画・実行を繰り返すことで、企業利益にも直結します。

    関連記事はこちらCRMの導入で成功?5つの事例から学ぶCRM活用法

    CRMのデメリットは?

    一方で、CRMにはデメリットもあります。

    導入・運用コスト

    CRMのデメリットのひとつが、コストがかかるという点です。

    CRMの導入には、初期費用・ランニングコストがかかります。さらにシステムの導入にあたり、使用方法の説明などの教育でかかるコストも避けられません。定着するまでのシステム構築が業務時間内で終わらせられない場合、残業代や設備費といった費用も発生する可能性があります。CRMが自社にどれだけの効果・利益を生むのか、コスト以上の効果があるのか、ある程度の予測をしてからの導入が賢明です。

    体制の構築

    導入したのにもかかわらず、CRMのシステムが自社の既存システムと統合できなければ、CRMのメリットを十分に活かしきれません。従業員がスムーズにCRMを扱えるよう、体制をあらかじめ構築しておく必要があります。研修会を開く、マニュアルを作成しておくなど、社内への定着準備を進めておきましょう。

    SFAやMAとの違いは?

    CRMと混同されがちな言葉として、SFAやMAが挙げられます。
    まず、SFAは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業の支援システム」となります。組織内の生産性向上のために、業務の可視化、情報共有の徹底を行い、全体の風通しをよくすることで、生産性の向上を目指すという手法です。

    続いて、MAは「Marketing Automation」の略です。そのままの意味で、「マーケティングにおける必要な工程を自動化する」手法のことで、業務の効率化を図る手法、ツールのことです。

    それぞれ、目的や手法が異なっているため、CRM、SFA、MAを相互に連携させることによってより高い効果を期待できるでしょう。

    CRMサービスの選び方

    現在では、企業で簡単にCRMの導入ができるサービスも増えています。バリエーションが豊富に揃っているため、どれを選べばいいのかわからず、悩んでいる担当者の方も多いでしょう。そこで最後にCRMサービスの選び方を解説します。

    複数機能の統合が可能なサービスを選ぶ

    CRMを導入し、活用していく上で重要なポイントとなるのが、複数機能の統合です。
    「顧客管理がしたい」という1つの動機でも、目的が「顧客に関する様々な情報を有効に活用し、顧客とのより良い関係を構築したい」というのであればCRM、「自社の営業マンたちの行動を管理して、より効率的に営業活動させたい」というのであればSFAが適しているといえます。「顧客管理がしたい」と考えた動機によって、より適しているシステムの導入を検討すると良いでしょう。
    しかし近年では、SFAの機能を有しているCRMも増えています。また、使い方によってはCRM・SFAの両方として利用できるような便利なサービスもあります。システムを導入したのに、それぞれの機能ごとに使うシステムが異なっていては、かえって工数が増えてしまい意味がありません。CRM・SFAの両方の機能を持つシステムを選べば、管理・運用における工数をできるだけ減らすことができ、より効率的に業務を進めることができます。

    例えば「楽楽販売」は、「エクセルでの管理を卒業して業務管理をラクにする」というキャッチコピーがついている、クラウド業務改善ツールです。このコピーの通り、今までエクセルで行ってきた様々な管理業務をより簡単に、効率的に行えます。CRMとSFAに関しても、「項目設定」という機能で「顧客満足度」という項目を設定すれば、CRMとして運用できます。また「受注確度」という項目を設定すれば、SFAとして運用できます。
    このように、「楽楽販売」は非常に柔軟で高いカスタマイズ性が大きな特徴で、CRMやSFAだけでなく、他の業務支援のシステムとしても活用することができるのです。「CRMかSFAか」という二択に絞ってしまわずに、様々なツールを検討してみてください。

    CRMコンサルティングサービスの活用

    そもそも、組織内のCRMに対するノウハウが不足し、うまくサービスを選べない場合、CRMコンサルティングサービスの利用も視野に入れましょう。現状の分析から、具体的な計画、選定から導入、さらには運用までサポートを受けられます。

    人気のCRMサービス3選

    最後に、人気のCRMサービスを3つほどご紹介しましょう。

    WaWaFrontier

    シンプルで使いやすいSFAが魅力的なサービスです。多くの情報の中から、見たいものだけを選択して表示可能なフィルタ機能、表示項目の選択ができるビュー設定など、すばやく情報を確認できる機能が豊富です。

    Microsoft Dynamics365

    その名の通り、Microsoft社が提供しているサービスです。最大の特徴は、同社のOfficeやOutlookなどとの連携が可能で、履歴などを残せるという点です。
    さらに、人工知能が導入されており、あらゆる情報を分析した上で次に取るべき行動の提案なども受けられます。

    楽楽販売

    CRMの基本的な機能に加えて、さらに販売管理、購買管理、進捗管理の効率化も可能です。また、自社仕様への柔軟なカスタマイズも簡単で、必要な情報のみをスピーディにチェックし業務に活かすことができます。もちろん、情報共有もリアルタイムで、伝達漏れなども大幅に削減可能です。

    まとめ

    変動の激しい現代のビジネスシーンの中で、CRMの重要性は日増しに高まっています。顧客との接点を整理していくことは勿論ですが、コストダウンや、社内のリソース確保などの面から導入を検討している担当者の方も多いでしょう。今回ご紹介したポイントを参考にぜひ導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

    楽楽販売

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