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手書きノートで顧客管理を行う
メリット・デメリットと効率化の方法

手書きノートで顧客管理を行うメリット・デメリットと効率化の方法

こんにちは!「楽楽販売」コラム担当です。

インターネット全盛の現代においても、顧客管理はノートに手書きで書くというアナログの手法が根強く残っています。ですが、なぜ管理工数のかかるアナログ手法が今も支持されているのでしょうか。今回は、ノートに手書きをするという手法にいったいどのようなメリット、デメリットがあるのかをご説明します。

目次

    顧客管理の必要性

    手書きやデジタルという顧客情報の手段を解説する以前に、そもそもなぜ顧客管理が必要なのでしょうか。まずは顧客管理について知っておきましょう。

    多様化する顧客ニーズに対応するため

    顧客管理とは、営業活動の中で得られた顧客情報をまとめて管理することをいいます。主に、顧客の属性(氏名・住所・連絡先などの基本情報)、趣味・志向、購買履歴(購入日時・購入商品・利用店舗など)といった項目を一元化します。

    かつてはターゲットの年齢や性別を絞ればある程度は趣味・志向などが推測できましたが、モノや情報があふれる現在では人々の価値観は多様化しています。一人ひとりのマインドに響くアプローチを図るには、顧客情報を詳細に記録して個々の顧客ニーズを読み取る必要があるといえるでしょう。

    LTVを最大化するため

    顧客のLTV(ライフタイムバリュー)の最大化を図るためにも、適切な顧客管理が求められます。
    具体例としては、顧客管理情報から過去の購買行動や問い合わせ内容などを分析し、顧客にとって最適なタイミングでキャンペーンや割引クーポンを案内したり、趣味・志向に合わせたコンテンツを発信してコミュニケーションを働きかけたりと、定期的に興味喚起を図るなどが挙げられます。
    これらの施策のように顧客情報を活用して継続的に接点を持てば、顧客の購入頻度向上や一度離れた顧客の呼び戻しにつながります。

    生産性向上を図るため

    顧客管理によって一人ひとりの情報を可視化すれば、生産性向上も目指せます。

    営業活動で得た顧客のあらゆる情報を一目で把握できると、過去の記憶に頼らずスムーズに顧客対応に当たることができます。
    それだけでなく、営業担当者が顧客情報を抱えてしまうとミスやトラブルに気付きにくく大きなクレームに発展する恐れがあります。急な営業担当者の休暇や退職などの際に他の担当者へと引き継ぐことも困難になるでしょう。
    属人化を防いで効率的に営業活動に当たるには、チームで一元化した顧客管理が必要になります。

    顧客管理ノートの書き方

    基本的に顧客管理ノートの書き方にはルールがないため、会社や個人事業主の目的に応じて自由な書き方をして問題はありません。とはいえノートの書き方を考える前に、なぜ顧客管理が必要なのかに立ち返ることが重要です。長期的には「会社の成長」や「社会貢献」といった大きな目的につながり、中期的にはもっと具体的な目的があるのではないでしょうか。

    たとえば、「常連客との親密なコミュニケーションに役立てたい」という目的があれば、顧客の名前や年齢のほか、趣味嗜好なども理解しておくとよいでしょう。書く内容に細かな違いがありますが、このような顧客管理ノートは飲食やアパレルなどの小売サービス業でしばしばみられます。飲食業であれば、食べ物の好き嫌いやアレルギー、よく頼まれるメニューなどを顧客管理ノートに書き残すとよいでしょう。アパレル業であれば、顧客が好きなブランドや、前回のファッションの特徴をラフスケッチで残しておくと営業の手助けになるでしょう。
    このようなノートは「定性的な顧客の属性を記録し、マーケティングなどに活かしたい」という目的には適しているでしょう。また、手書きの方が内容が記憶に残りやすいとも言われています。書いた内容を忘れた場合も、「メモした」という記憶は思い出しやすいのだそうです。ノートに書いたということさえ思い出せれば、内容も確認できます。

    手書き顧客管理ノートのメリット・デメリット

    では、手書きノートで顧客管理を行うことのメリットとデメリットをご紹介します。

    手書きノートのメリット

    形式にとらわれない書き方が可能

    特に印象的だった顧客の特徴や会話の内容やラフスケッチなどを自由に書き残すことができます。スケッチなどの形式でもメモを残すことができる点は、デジタルツールには難しい手書きノートならではのメリットです。

    場所を選ばない

    インターネット環境がない場所でも、ノートを開けばメモを取ることができます。また、さまざまなツールのデジタル化進んでいるとは言え、顧客の前でスマートフォンやタブレット、PCを操作することに抵抗のある職種は依然として存在します。この場合、ノートであれば心証を損ねる可能性が少ないでしょう。

    費用負担が少ない

    ノートやペンがあればすぐに管理が開始できるため、費用面での負担は少ないです。デジタルでの顧客管理のなかには無料で使えるサービスも多く存在しますが、通信費や電気代がかかるため、ノートとペンに比べると費用負担が大きくなることは明らかでしょう。

    誰でも使える

    専門的な知識は必要なく、PCやスマートフォンが苦手な人でもすぐに管理を始めることができます。店舗やチームで1冊のノートで管理すれば簡単な共有も可能です。一方、クラウドサービスや専用ソフトを使った”デジタル”での顧客管理では、たとえシンプルな設計であっても場合によっては使いにくいと感じる人もいるでしょう。

    手書きノートのデメリット

    検索に不向き

    過去に記録した情報を見返したい場合、探している情報をすぐに見つけることが困難です。付箋やインデックスを貼ったとしても、デジタル化された顧客管理と比較すれば、スピード感は圧倒的に劣ってしまうといえるでしょう。

    一度書くと変更が難しい

    小さな間違いであれば、消しゴムで消したり修正液で修正したりできますが、記載内容の入れ替え等、大きく変更することは困難です。

    同時での記入ができない

    他の人が顧客管理ノートに記入している間は、同時にほかの人が記入することはできません。

    物理的なスペースが必要

    もし顧客管理ノートが膨大な量になれば、物理的なスペースが必要になります。一方クラウドサービスや専用ソフトを使ったデジタルでの顧客管理の場合、パソコンやサーバーに物理的なスペースを要しますが、顧客情報が増えたことによる物理的なスペースの確保は必要ありません。

    引き継ぎが困難

    先の「検索に不向き」にも関わりますが、特に記入するフォーマットが決まっていない場合だと、記録する項目は記載する人によって異なるケースが多く、次の担当者への顧客管理の引き継ぎが大変です。

    紛失時のリスクが大きい

    仮に紛失してしまった場合には、顧客のすべての情報が一冊のノートにつまっているため多大なる損失となります。顧客の個人情報紛失、漏えいが発覚すれば、会社の存続自体に危機が訪れる恐れもあります。一方、顧客管理のデジタル化をしていれば、顧客管理情報を分散させてバックアップすることが可能です。アナログのノートで管理する場合と比較するとデータ紛失の発生リスクも軽減できると考えられます。また閲覧制限等をすればセキュリティ管理ができるため、手書きノートに比べて情報漏えいを格段に防ぐことができるでしょう。

    関連記事はこちら【無料フォーマット】顧客管理のためのエクセルテンプレート6選!

    デジタルの顧客管理導入で効率化

    手書きノートでの顧客管理は、会社の規模や顧客の多さによっては不便になってしまうこともあります。より効率的に顧客管理を行うのであれば、デジタルの顧客管理の導入がおすすめです。
    一般的にデジタルでの顧客管理方法には、エクセル管理とCRM管理の2つが用いられています。
    ここではそれぞれの特徴についてご紹介します。

    Excel(エクセル)での顧客管理

    エクセルでの顧客管理には「既に利用していれば新たな導入コストが不要」「操作は簡単で多くの従業員がすぐに実践できる」などのメリットが挙げられます。顧客の数が少なく、情報内容も簡単な場合は、エクセルでも充分役に立ちます。

    しかし、削除や上書きをしてしまうことでデータを紛失する危険性や、タブレット・スマホでの扱いづらさから外出先での使用に不向きというデメリットもあります。さらに複数人での同時編集ができないため、従業員がそれぞれ自身のPC上などで顧客情報ファイルを更新すると、異なる内容のデータが乱立してしまう可能性もあります。オンラインのエクセルを使用すれば同時編集の問題はクリアできますが、扱いにくさや管理のしにくさといった課題が残ります。

    CRM導入での顧客管理

    CRMは「顧客管理」を意味しますが、コンピューターによる「顧客管理システム」も含めてCRMと呼称します。

    CRMはエクセルやノートでの顧客管理と違い、データが一元管理されているため、欲しい情報がどこにいても迅速に確認でき、書き込みや編集もしやすいのが魅力です。また、CRM上で情報が共有されているため、担当者間での引き継ぎもスムーズです。顧客管理に特化したシステムであるため、本来は計算ソフトであるエクセルに比べて格段に扱いやすくなっています。また、膨大な顧客情報データを登録・分析するのに特別な知識は必要ありません。

    ノートやエクセルに比べて導入にコストがかかるというデメリットはあるものの、顧客管理による事務作業の時間を短縮することができます。空いたリソースを割き、顧客本人と関わる時間を増やして密な関係を築けば、企業利益にもつながります。導入コストを差し引いても、従業員満足度の向上や利益アップなどプラスの結果が生まれると考えられます。

    まとめ

    手書きノートでの顧客管理は、形式にとらわれることなく自由に書くことができますが、情報の共有や管理には不向きといえるでしょう。一方、デジタルで顧客情報を管理した場合、複数人で同時に編集したり、スムーズに情報を共有したりすることができます。情報量が多くなってきた場合やコミュニティの中での情報共有を効率的にしたい場合は顧客管理のデジタル化が望ましいでしょう。現在手書きノートを利用している方は、状況に合わせてデジタルでの管理を検討してみてはいかがでしょうか。

    記事執筆者情報

    楽楽販売コラム編集部 株式会社ラクス 楽楽販売事業部 オンラインマーケティングチーム

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。楽楽販売のコラムでは販売管理・受発注管理・プロジェクト管理などをはじめとする、あらゆる社内業務の効率化・自動化の例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。

    楽楽販売

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