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2019/6/7

手書きノートで顧客管理を行う
メリット・デメリットと効率化の方法

手書きノートで顧客管理を行うメリット・デメリットと効率化の方法

こんにちは!「楽楽販売」コラム担当です。
インターネット全盛の現代においても、顧客管理はノートに手書きで書くというアナログの手法が根強く残っています。ですが、なぜ管理工数のかかるアナログ手法が今も支持されているのでしょうか。今回は、ノートに手書きをするという手法にいったいどのようなメリット、デメリットがあるのかをご説明します。

顧客管理ノートの書き方

顧客管理ノートの書き方にルールはないため、会社や個人事業主の目的に応じて自由な書き方をして問題はありません。とはいえノートの書き方を考える前に、なぜ顧客管理が必要なのかに立ち返ることが重要です。長期的には「会社の成長」や「社会貢献」といった大きな目的につながり、中期的にはもっと具体的な目的があるのではないでしょうか。

たとえば、「常連客との親密なコミュニケーションに役立てたい」という目的があれば、顧客の名前や年齢のほか、趣味嗜好なども理解しておくとよいでしょう。書く内容に細かな違いがありますが、このような顧客管理ノートは飲食やアパレルなどの小売サービス業でしばしばみられます。飲食業であれば、食べ物の好き嫌いやアレルギー、よく頼まれるメニューなどを顧客管理ノートに書き残すとよいでしょう。アパレル業であれば、顧客が好きなブランドや、前回のファッションの特徴をラフスケッチで残しておくと営業の手助けになるでしょう。
このようなノートは「定性的な顧客の属性を記録してマーケティングに活用したい」という目的には適しているでしょう。また、手書きの方が内容が記憶に残りやすいとも言われています。書いた内容を忘れてしまっても、「メモした」という記憶は思い出しやすいのだそうです。ノートに書いたということさえ思い出せれば、内容も確認できます。

手書き顧客管理ノートのメリット・デメリット

では、手書きノートで顧客管理を行うことのメリットとデメリットをご紹介します。

手書きノートのメリット

形式にとらわれない書き方が可能

印象的な特記事項やラフスケッチなどを自由に書き残すことができます。とりわけスケッチで残せる点は、デジタルツールには難しい手書きノートの強みといえるでしょう。

場所を選ばない

ネット環境がなくとも、ノートを開けばメモすることができます。また、デジタルツールが普及した昨今であっても、顧客の前でスマホやタブレットをいじることに抵抗のある職種は依然として存在します。この場合、ノートであれば心証を損ねる可能性が少ないでしょう。

費用負担が少ない

ノートとペンさえあれば記入できるため、費用負担が少ないといえます。デジタルでの顧客管理のなかには無料で使えるサービスも多く存在しますが、通信費や電気代がかかるため、ノートとペンに比べると費用負担が大きくなることは明らかでしょう。

誰でも使える

顧客管理ノートを複数人で共有するときに、誰でも書き込むことができます。予備知識や特殊技能は必要ありません。一方デジタルでの顧客管理では、たとえシンプルな設計であっても場合によっては使いにくいと感じる人もいるでしょう。

手書きノートのデメリット

検索に不向き

過去の情報を見返したいときに、目当ての情報をすぐに手に入れることが困難です。付箋を貼り付けたりインデックスを作ったりすることも可能ですが、デジタルでの顧客管理と比べると圧倒的に遅くなります。

一度書くと変更が難しい

細かな間違いであれば、消しゴムで消したり修正液で修正したりできますが、記載内容の入れ替えなどの大幅な変更は困難です。

同時での記入ができない

特定の誰かが顧客管理ノートへ記入しているときに、同時にほかの人が記入することはできません。

物理的なスペースが必要

もし顧客管理ノートが膨大な量になれば、物理的なスペースが必要になります。一方デジタルでの顧客管理の場合、パソコンやサーバーに物理的なスペースを要しますが、顧客情報が増えたことによる物理的なスペースの確保は必要ありません。

引き継ぎが困難

先の「検索に不向き」にも関わりますが、記入項目が記載者独自のものになっていることが多く、次の担当者への顧客管理の引き継ぎが大変です。

紛失時のリスクが大きい

仮に紛失してしまった場合には、顧客情報のすべてが一冊のノートにつまっているため多大なる損失となります。顧客の個人情報を紛失・漏えいしたとなれば、会社の存続が危うくなることも考えられます。一方デジタルでの顧客管理であれば、顧客管理情報を分散させてバックアップすることが可能なため、アナログのノートと比べると損失を軽減できるでしょう。また閲覧制限等でセキュリティの管理もしやすいため、手書きノートに比べて情報漏えいを格段に防ぐことができるでしょう。

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デジタルの顧客管理導入で効率化

手書きノートでの顧客管理は、会社の規模や顧客の多さによっては不便になりかねません。より効率的に顧客管理を行うのであれば、デジタルの顧客管理の導入がおすすめです。
一般的にデジタルでの顧客管理方法には、Excel管理とCRM管理の2つが用いられています。
ここではそれぞれの特徴についてご紹介します。

Excelでの顧客管理

Excelでの顧客管理には「導入のコストがかからない」「操作が簡単なため、ほとんどの従業員が行える」というメリットがあります。顧客数が多くなく、情報内容も簡単なものであれば、Excelでも充分役に立ちます。

しかし、削除または上書きによるデータ紛失の危険性や、タブレット・スマホでの扱いづらさから外出先での使用に不向きというデメリットもあります。さらに複数人での同時編集ができないため、従業員が各々のファイルで顧客情報を更新すると、異なる内容のデータが乱立してしまう可能性もあります。オンラインのExcelを使用すれば同時編集の問題はクリアできますが、扱いにくさや管理のしにくさといった課題が残ります。

CRM導入での顧客管理

CRMは「顧客管理」を意味しますが、コンピューターによる「顧客管理システム」も含めてCRMと呼称します。

CRMはExcelやノートでの顧客管理と違い、データが一元管理されているため、欲しい情報がどこにいても迅速に確認でき、書き込みや編集もしやすいのが魅力です。また、CRM上で情報が共有されているため、担当者間での引継ぎもスムーズです。顧客管理に特化したシステムであるため、本来は計算ソフトであるExcelに比べて格段に扱いやすくなっています。また、膨大な顧客情報データを登録・分析するのに特別な知識は必要ありません。

ノートやExcelに比べて導入にコストがかかるというデメリットはあるものの、顧客管理による事務作業の時間を短縮することができます。空いたリソースを割き、顧客本人と関わる時間を増やして密な関係を築けば、企業利益にもつながります。導入コストを差し引いても、従業員満足度の向上や利益アップなどプラスの結果が生まれると考えられます。

デジタルの顧客管理システムは優秀

手書きノートでの顧客管理は、形式にとらわれることなく自由に書くことができますが、情報の共有や管理には不向きと言えるでしょう。一方、デジタルで顧客情報を管理した場合、複数人で同時に編集したり、スムーズに情報を共有することができます。情報量が多くなってきたり、コミュニティの中での情報共有を効率的にしたい場合はデジタルでの顧客管理が望ましいでしょう。現在手書きノートを利用している方は、状況に合わせてデジタルでの管理を検討してみてはいかがでしょうか。

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