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2019/8/5

Excel(エクセル)で問い合わせ管理を
仕組み化する方法やメリット・デメリットを解説

Excel(エクセル)で問い合わせ管理を仕組み化する方法やメリット・デメリットを解説

こんにちは!「楽楽販売」コラム担当です。
顧客からの問い合わせは、大事な顧客と直接やり取りをする重要な業務です。不十分な対応をしてしまえば、クレームに発展したり、顧客離れに繋がる可能性があります。このような事態を未然に防止するには、問い合わせ管理の仕組み化が効果的です。今回は、エクセルで問い合わせ管理を仕組み化する方法と、管理システムを利用した場合のメリットをご紹介していきます。問い合わせ管理に課題がある場合は、ぜひ参考にしてください。

問い合わせ管理が仕組み化されていない場合

新規顧客からの問い合わせ、既存の顧客から契約変更など、様々な内容の問い合わせが日々届きます。そのようにバラバラな内容の問い合わせが管理できていないと、迅速に顧客情報が確認できず、情報の検索に時間がかかり、顧客を待たせしてしまいます。また、問い合わせの履歴が紐付けされていない状態では、以前の対応状況がすぐに把握できずクレームなどのトラブルに発展してしまう場合もあります。さらに問い合わせ状況がきちんと管理されていなかったり、対応に手間と時間を要し効率が悪くなることで、見落としによる対応漏れなどの発生可能性もあり、対応そのものの質も低下します。

問い合わせ管理が仕組み化されている場合

一方で、問い合わせ管理が仕組み化されていれば、問い合わせが発生した時点ですぐに顧客情報の確認が可能です。また、以前の問い合わせ履歴も容易に確認でき、認識不足などによるトラブルの防止につながります。正しく情報を管理し、効率的に問い合わせ対応が可能となることで、対応漏れを防止するだけでなく、対応スピードも上がります。さらにメンバー間で情報共有を行うことで、互いにフォローしあえる環境をつくることもできます。このように、日々大量に届くお問い合わせへの対応は、仕組み化によって可能な限り効率化することで、結果として顧客満足度の維持、向上にも繋がります。

Excel(エクセル)で問い合わせ管理を仕組み化する方法

問い合わせ管理を仕組み化することの重要性をご説明したところで、エクセルを利用して仕組み化する方法をご紹介していきます。問い合わせ管理システムの導入によってさらに効率的で効果的な問い合わせ管理が実現しますが、「手軽に試してみたい」「導入コストをかけずに問い合わせ管理をしたい」という場合は、まずはエクセルを利用してみましょう。

無料テンプレートの活用

エクセルのメリットは、まず無料のテンプレートを活用できるという点です。明確に「問い合わせ管理用」とされていなくても、「顧客管理用」「課題管理用」といったものを流用すれば、問い合わせ管理用のシートとして利用できます。使いやすいと感じるテンプレートを探してみましょう。

関連記事【無料フォーマット】顧客管理のためのエクセルテンプレート6選!

項目の設定

問い合わせ管理を上手く仕組み化するには、業務のフローに合わせて適切な項目を設定しなければなりません。一般的な項目の例としては、「問い合わせ日」「内容」「対応者」「対応状況」「対応履歴」などがあり、他にも必要に応じて、項目を追加して設定しましょう。

管理シートの共有

問い合わせ管理用のエクセルシートは、社内での共有が必要です。共有ドライブがあればそこで、なければ無料で提供されているサービスなどを活用して管理しましょう。共有ドライブの利用によって、情報共有の手間や伝達漏れを防止できます。さらに担当者間で最新情報を共有することで、返信までのスピードが向上します。

関連記事GoogleスプレッドシートとExcelで顧客管理を行うリスクとは

運用方法の例

管理用シートの作成と共有ができれば、運用開始ができます。例えば、問い合わせをチェックする担当者とチェックの時間を決めておきます。担当者が問い合わせ内容を確認し、順次担当者に振り分け、この際、エクセルの管理用シートに問い合わせ内容や担当者を記入しておくと効率的です。そして対応が完了すれば、「対応状況」を「完了」にして終了です。エクセルで問い合わせ内容や状況を一覧で確認できることで、非常に効率的な問い合わせ対応を実現できます。

Excel(エクセル)で問い合わせ管理をするメリット・デメリット

エクセルによる問い合わせ管理を検討されている担当者の方も多いと思います。

そこで重要となるのが、メリットとデメリットを把握して自社に有益かどうかを判断することです。ここでは、エクセルで問い合わせ管理をすることのメリット・デメリットをご紹介していきます。

Excel(エクセル)による問い合わせ管理のメリット

エクセルによる問い合わせ管理には、メリットがいくつかあります。

まず、自社ですでにエクセルを導入済みなら初期費用がかからないという点です。企業の規模などによっては、問い合わせ管理にそれほど費用をかけられないということもあるでしょう。その場合、これは非常に大きいメリットと言えます。

続いて、「管理票のカスタマイズが可能」という点も大きなメリットです。業務スタイルや組織の規模により、管理票に必要な項目はさまざまです。エクセルではレイアウトや項目数などを比較的簡単に変更が可能です。自社に適したレイアウトにできるという点は、エクセルならではのメリットと言えます。

エクセルでの問い合わせ管理票はゼロから自分でつくることも可能ですが、すぐにそのまま利用できるテンプレートも豊富です。大枠はテンプレートを使用し、必要に応じてカスタマイズしましょう。

Excel(エクセル)による問い合わせ管理のデメリット

前述のとおりエクセルでの問い合わせ管理にはメリットが多い一方で、デメリットもあります。

まず、セキュリティ面の不安です。エクセルファイルはメールやUSBメモリなどで簡単に持ち出せるため、家庭用PCなどでも簡単に展開できてしまい、もちろんパスワード設定などで最低限のセキュリティ対策は可能ですが、問い合わせ管理には顧客情報や個人情報など非常に重要なデータも含まれます。最低限のセキュリティでは十分とは言えないでしょう。
パスワードを知っていれば誰でも簡単にデータの追加や改変ができるため、情報の信頼性も落ちます。

組織全体での同時管理や共有が難しい点もデメリットのひとつです。通常、エクセルファイルは複数の人が同時に書き込んだり保存することができません。随時更新されることはなく、各自が入力するとそのまま各自のファイルにのみ反映され、さらにエクセルファイルは簡単にコピー可能なため、担当者が各自でコピーを使って更新を続けていると最新のファイルがどれかわからなくなってしまうでしょう。

管理システムの利用

問い合わせの件数が膨大な量になったり、対応する担当者の人数が増えてくると、エクセルでは管理しきれません。そのような場合は、問い合わせ管理システムの利用をおすすめします。導入システムによって機能の違いはありますが、「画面を自由にカスタマイズして担当者好みの画面にできる」「対応状況が一目で把握でき対応漏れを防止できる」「電話をしながらでもこれまでの対応履歴や質問を確認できる」など、問い合わせ対応の際に欲しい機能が凝縮されています。

さらに、前述のとおりエクセルでの管理ではどうしてもセキュリティ面に不安があります。セキュリティの不備によって大切な顧客情報や個人情報が流出することは、企業にとって大きな損失です。その点、管理システムであればより強固なセキュリティ対策が可能ですので、大切な情報をしっかりと守ります。このようなリスク管理もシステムならではのメリットと言えます。

無料で試すことができる管理システムも数多く提供されているため、エクセルでの管理に限界を感じているなら、導入検討をすすめてみてはいかがでしょうか。

まとめ

今回は、問い合わせ管理とその仕組み化の重要性、そしてエクセルを利用した問い合わせ管理方法をご紹介してきました。問い合わせ対応は、失敗すれば顧客離れにつながりますが、うまくいけばよりファンになっていただけるチャンスとなります。その機会を十分に活かすためにも、問い合わせはきちんと管理し、仕組み化をしましょう。まずはエクセルで管理してみて、限界を感じたときは管理システムを検討してみてはいかがでしょうか。

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