顧客管理システム導入で失敗?!
失敗から学ぶ成功への道

顧客管理システムの導入における失敗事例

顧客管理システムの導入では、次のような失敗の事例があるようです。原因と合わせてご紹介するので、顧客管理システムの導入を検討する際の参考にしてください。

目的なく導入した

明確な目的を持たないまま、「業界で話題のシステムだから」「最新のシステムだから」という理由で新しいシステムを使い始めても、たいていの場合は失敗に終わるようです。失敗の原因は、目的よりも手段が先行していることです。顧客管理システムを維持・管理していくことが第一の目的となり、肝心の目的が不明確の状態です。明確な目的を持った上で、必要な機能が搭載されている顧客管理システムを導入すれば、システムの維持・管理をふくめたコストを無駄にすることなく有効活用が可能です。

入力項目が多すぎる

「顧客情報は多ければ多いほどいい」という思い込みが強いと、顧客管理システムへの入力項目は増える一方です。顧客情報の具体性が高まれば後に顧客とより深い関係を築けたり、マーケティングに活かせたりするなどが可能になることは事実です。しかし、膨大なだけの顧客情報は入力業務に時間も人も取られてしまい、会社にとっては大きな損失です。
また、顧客の立場においても同様のことが言えます。たとえば店頭でポイントカードの作成を勧められたときに、あまりにも入力項目が多いがために断るという人はいるでしょう。これも入力項目の量を見誤ったことが原因で起きる、重大な機会の損失です。
失敗しないためには、なぜ顧客の情報を集めるのか、という目的が大切です。本当に必要な顧客情報のみを収集して、貴社と顧客の両方にとって良い相互関係を築いていきましょう。

部門間での共有ができていない

各部門で導入している顧客管理システムが異なっていたり、導入している顧客管理システムが部門間の共有に不向きなものであることが原因で起こる失敗もあります。たとえば、制作部門が最新案件の納品を顧客に待ってもらっているなか、営業部が前案件の請求書を送ってしまった場合、顧客の心証を損ねる可能性が高くなります。そこで部門間で顧客管理情報を共有すると、上記のような失敗を未然に防ぐことが可能になります。

過去の情報を引き出せない

類似の失敗事例として、過去の顧客情報を共有できない、あるいは容易に引き出せない顧客管理システムも問題です。たとえば、これまでの担当者が急に異動や退職となった場合、本人から引き継げないこともあるでしょう。その場合、顧客とのこれまでの関係性を把握できなくなることで「送らないでほしいと言われていたダイレクトメッセージを送信してしまった」などのトラブルを起こしてしまう危険性があります。
こういったトラブルを防止し、担当者が変更になった場合でも良い関係性を維持するためにも、過去の顧客情報を簡単に参照できる顧客管理システムを導入するのが得策です。

社員の理解が得られていない

社員の理解が得られていないなかで顧客管理システムを決裁者の独断で導入してしまうことによりトラブルが発生する可能性もあります。たとえば、実際に顧客管理システムを利用する社員には「何のために導入するのか」「維持・管理は誰がやるのか」「導入のコストは大丈夫か」などの疑問が浮かびます。そこで顧客管理システムの導入の際は、導入する前に試用期間などを設けることをおすすめします。試用期間中に社員から使用感などをヒアリングして大きな問題などがないかを確認した上での導入決定であれば、新しいシステムに対する心理的・物理的なハードルを下げることができるでしょう。

サポートセンターがない

新たに顧客管理システムの導入を検討する際は、システムに詳しい社員がいないという状況になることもあり得ます。多機能な顧客管理システムであっても、使用中に不明点やトラブルが発生した際に解決できないと、使いこなすことはできないでしょう。サポートセンターや問い合わせ窓口のある顧客管理システムであれば、問題発生の際に解決してくれます。サービス内容次第では、即時対応をしてくれることもあります。顧客管理システムを選ぶ際は、サポート体制の充実度についても確認しておくと良いでしょう。

目的あっての顧客管理システム

顧客管理システムは、ただ導入するだけでは効果的に機能しません。導入の目的は何なのかを明確にしたうえで利用しましょう。また、自社の都合ではなく、顧客に合わせた情報収集や、それを活用する部署・社員間の連携や理解も必要です。導入の際には、導入後に活用する方法を明確にイメージして、適切なツールを選びましょう。