問合せ内容を共有でき、他部署との連携もスムーズに！

導入前の課題

お問合せ内容の引き継ぎもれが発生し、クレームに発展…

当社では、登録方法や購入した商品のダウンロード方法がわからない場合など、お客様からのお問い合わせは、メールのほか電話でも受け付けています。お問い合わせの電話は、1日に60〜70本程度。電話でのお問い合わせについての対応記録は、紙ベースで残していたのですが、内容の確認や集計に時間がかかっていました。

また、サポートセンターでは対応しきれないような案件は担当者に引き継ぐのですが、内容の把握が的確にできないことや、引き継ぎもれなどが起こってしまうことも。そうなると、クレームに発展してしまいます。無駄なクレームが発生しないためにも、サポートセンターでの対応記録をキチンと管理する必要性を感じていました。

「楽楽販売」による解決

「ラクスのサービスなら安心」と直感

お客様からのメールでのお問い合わせに対しては、ラクスさんが提供している『メールディーラー』というサービスを、以前から利用していました。今回、電話でのお問い合わせ対応管理をデータベース化するにあたってインターネットで検索していたところ、「楽楽販売」を見つけたんですが、このサービスもラクスさんのものだと知ってビックリ（笑）。早速説明を伺ったのですが、『メールディーラー』同様に安心できるサービスだなと感じました。

当初は、自社で独自にデータベースのシステムを開発することや、他のアプリケーションやパッケージの検討もしました。しかし、コスト面とユーザビリティの面、それに安心感で比較して、断然「楽楽販売」が上回っていました。お試しで使ってみて、カスタマイズが簡単で、自分で自由にデータベースをつくっていけることが実感できました。

複雑な案件でも、確実に内容を共有でき、適切に対応

現在は、サポートセンターに寄せられるお問い合わせは、オペレーターが対応しながらリアルタイムで「楽楽販売」上に内容を入力するようにしています。これによって、お問い合わせの内容ごとに自動的に分類・蓄積され、データベース化が可能になりました。

また、サポートセンターでは回答できないようなお問い合わせの案件についても、リアルタイムに担当部署などに確認してもらうことができます。お客様をお待たせする時間が短縮でき、より的確な回答が行えるようになりました。さらには、クレームの電話に対しても、その内容把握が迅速にできるので、"二重のクレーム"に発展することを抑えられます。

集計やレポート作成が簡単なので報告に便利

お客様から頂いたお問い合わせは、毎月レポートとして社内に報告しています。レポートの作成も、項目別に集計できたり、キーワード検索ができたりするので、非常に重宝しています。クリックだけで簡単にまとめられるので助かります。以前は、ほとんど手作業で集計していましたから。

他の部署からも対応履歴を確認することができるようにしているので、連携が取りやすくなっただけでなく、今後の運営や新たなサービス展開につながるヒントが見つけ出せることもあります。また、「楽楽販売」は汎用性が高いですから、別の部署でも「楽楽販売」を活用してみたいという意見も出てきていますよ。

「楽楽販売」で良かった理由

使える機能はフル活用して、さらなる利便性向上を図る

「楽楽販売」には、アイディアとカスタマイズ次第で、どんどん便利に、使いやすくしていける魅力があります。まだまだ使いこなせていない機能もたくさんあると思うので、さらにつくり込んでいきたいですね。

作業中の疑問や質問に素早く丁寧に回答してもらえるので、ラクスさんのサポートには感謝しています。"やりたいこと"を伝えると、どの機能を使えば良いか的確に教えてもらえたり、機能がない場合は改善要望として聞き入れてもらえたり。新機能の追加やバージョンアップが適宜行われるのでも、ポイントが高いですね。サポート業務に携わる私たちが、安心できる信頼感がありますよ。