当社では、登録方法や購入した商品のダウンロード方法がわからない場合など、お客様からのお問い合わせは、メールのほか電話でも受け付けています。お問い合わせの電話は、1日に60〜70本程度。電話でのお問い合わせについての対応記録は、紙ベースで残していたのですが、内容の確認や集計に時間がかかっていました。

また、サポートセンターでは対応しきれないような案件は担当者に引き継ぐのですが、内容の把握が的確にできないことや、引き継ぎもれなどが起こってしまうことも。そうなると、クレームに発展してしまいます。無駄なクレームが発生しないためにも、サポートセンターでの対応記録をキチンと管理する必要性を感じていました。

お客様からのメールでのお問い合わせに対しては、ラクスさんが提供している『メールディーラー』というサービスを、以前から利用していまし た。今回、電話でのお問い合わせ対応管理をデータベース化するにあたってインターネットで検索していたところ、『楽楽販売』を見つけたんですが、このサー ビスもラクスさんのものだと知ってビックリ（笑）。早速説明を伺ったのですが、『メールディーラー』同様に安心できるサービスだなと感じまし た。

当初は、自社で独自にデータベースのシステムを開発することや、他のアプリケーションやパッケージの検討もしました。しかし、コスト面とユーザビリティの 面、それに安心感で比較して、断然『楽楽販売』が上回っていました。お試しで使ってみて、カスタマイズが簡単で、自分で自由にデータベースをつくっていけ ることが実感できました。

現在は、サポートセンターに寄せられるお問い合わせは、オペレーターが対応しながらリアルタイムで『楽楽販売』上に内容を入力するようにしています。これによって、お問い合わせの内容ごとに自動的に分類・蓄積され、データベース化が可能になりました。

また、サポートセンターでは回答できないようなお問い合わせの案件についても、リアルタイムに担当部署などに確認してもらうことができます。お客様をお待 たせする時間が短縮でき、より的確な回答が行えるようになりました。さらには、クレームの電話に対しても、その内容把握が迅速にできるので、"二重のク レーム"に発展することを抑えられます。

お客様から頂いたお問い合わせは、毎月レポートとして社内に報告しています。レポートの作成も、項目別に集計できたり、キーワード検索ができたりするの で、非常に重宝しています。クリックだけで簡単にまとめられるので助かります。以前は、ほとんど手作業で集計していましたから。

他の部署からも対応履歴を確認することができるようにしているので、連携が取りやすくなっただけでなく、今後の運営や新たなサービス展開につながるヒント が見つけ出せることもあります。また、『楽楽販売』は汎用性が高いですから、別の部署でも『楽楽販売』を活用してみたいという意見も出てきていますよ。

『楽楽販売』には、アイディアとカスタマイズ次第で、どんどん便利に、使いやすくしていける魅力があります。まだまだ使いこなせていない機能もたくさんあ ると思うので、さらにつくり込んでいきたいですね。

作業中の疑問や質問に素早く丁寧に回答してもらえるので、ラクスさんのサポートには感謝しています。"やりたいこと"を伝えると、どの機能を 使えば良いか的確に教えてもらえたり、機能がない場合は改善要望として聞き入れてもらえたり。新機能の追加やバージョンアップが適宜行われるのでも、ポイ ントが高いですね。サポート業務に携わる私たちが、安心できる信頼感がありますよ。